チャットボット切り替え後、利用数が約20倍に。
問合せ対応も激減、対応人員が半分に？紙の館内案内も不要に、
All in Oneで対応できるtalkappiの活用で、業務が大きく改善

福井県・あわら温泉にて、創業70年以上の歴史を誇る老舗旅館「清風荘」様は、多彩な客室と大規模な庭園露天風呂が特徴で、国内外の観光客から高い支持を得ています。近年では、スタッフの業務負担軽減とゲスト満足度の向上を目指して、デジタル化にも積極的に取り組んでいます。

本年4月には、他社チャットボットからの切り替えを経て、talkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）を導入。さらに6月20日からINQUIRY（問合せ・受付フォーム）の運用を開始し、7月中には館内案内や決済・観光情報まで一括提供できる旅行アプリ「VERY」の本格運用も予定されています。今回は、導入の背景や導入後の効果、今後の活用について、実際に現場で対応されている総合営業部 折藤様にお話を伺いました。

Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。はじめに、他社チャットボットからtalkappiへ切り替えた理由を教えていただけますか。

折藤様：以前使っていたチャットボットは、なかなか活用が進まず、想定していたほど稼働していなかったことが、切り替えを検討するきっかけになりました。ちょうどその頃から、自社のネットショップにも力を入れていきたいと考えていたので、チャットボットに加えてネット販売にも対応できるtalkappiに魅力を感じました。
さらに、館内案内や客室でのQRコード決済、周辺観光情報なども一括で提供できる「VERY」も非常に便利で、複数の機能を1つにまとめて使えるオールインワン対応という点が、導入の決め手となりました。

Q: 導入後、期待していた効果は得られましたか。

折藤様：はい、おかげさまで期待以上の効果を実感しています。私自身もこれまで電話やメールで問い合わせ対応を行っていましたが、問い合わせ件数が明らかに減少しました。当初は4名体制で対応していたのですが、現在は1名がリモート勤務となり、実質3名で運用しています。それでもまったく問題なく、「今なら2人でも回せるかもしれない」と感じるほどです。
また、以前のチャットボットでは1年間での会話数が約3,200回だったのに対し、talkappiに切り替えてからはわずか約3ヶ月で16,500回もの会話があり、利用数は約20倍に。明確な違いを感じています。

Q: 6月から運用を開始された問い合わせフォーム（INQUIRY）の効果効果についてもお聞かせください。

折藤様：はい、6月20日から運用を始めたばかりですが、すでに目に見える効果が出ています。以前は月に15〜20件ほどの問い合わせがあり、その多くが一度の返信で済まないような複雑な内容でしたが、フォーム運用から約20日が経過した現在、問い合わせ件数は5件にまで減少しました。
また、チャットボットやFAQページと連携している運用のおかげで、お客様がご自身で解決できるケースが増え、簡単な問い合わせがほとんど来なくなりました。チャットボット・FAQページ・フォームの相乗効果を実感しています。

Q: 7月からは「VERY」の本格運用も予定されているとのことですが、どのような形で活用をお考えでしょうか。

折藤様：館内案内については、現在A4用紙を印刷して、そこに手書きで補足情報を加えてゲストにお渡ししています。また、館内の場所を説明する際には、平面図を使ってご案内しています。これらの情報をすべてVERYに集約することで、紙の案内をなくせるのが非常にありがたいです。
さらに、お部屋での決済も、これまでは別途QRコードを用意していましたが、それもVERYに組み込むことで、ゲストにもスタッフにも分かりやすく、案内がスムーズになると期待しています。
多言語での案内についても、これまでは英語のみでしたが、他の言語にも対応できるようになったことで、インバウンド対応としての強みが増しました。

Q: とても理想的な活用ですね。今後のtalkappiおよびVERYに対して、どのような期待やご要望がありますか。

折藤様：今後は、PMS（宿泊管理システム）との連携が進むことで、さらに業務が効率化されるのではないかと期待しています。また、INQUIRYのフォーム設定画面については、もう少し直感的に操作できるとより使いやすくなると思いますので、今後の改善に期待しています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。PMS連携や管理画面のUI改善も順次進めてまいりますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。

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