ホテルくさかべアルメリア

スタッフの業務負担を軽減しながら、ゲスト対応の質を向上。
チャットボットだけじゃない、talkappiの“全部入り”機能が現場を支える。

岐阜県・下呂温泉に佇むホテルくさかべアルメリア様は、温泉街や山々を一望できる高台に位置するリゾートホテルです。なだらかな山腹に沿った特徴的な館内や多彩な客室、絶景の展望露天風呂、そして本格ショーが楽しめるエンタメ要素など、多様な魅力で国内外のゲストに親しまれています。

2024年6月、同施設では、talkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）、「よくある質問ページ自動生成」機能、旅行アプリ「VERY」施設専用ページを導入。安定した運用ができてから、2025年春には、INQUIRY（問合せ・受付フォーム）、ORDER（付帯サービスの予約・手配システム）およびクレジットカードオンライン決済機能、SURVER（アンケートツール）といったサービスを順次追加導入されました。館内の多様な業務場面でtalkappiを活用し、問い合わせ対応から予約受付、館内案内、アンケート集計・共有まで、一貫してデジタル化を推進しています。

今回は、導入の背景や決め手、導入後の効果、今後の展望について、取締役橋本様にお話を伺いました。

Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。はじめに、はじめに、複数のチャットボットからtalkappiを選ばれた理由を教えていただけますか。

橋本様：予約センターの電話対応を、24時間体制から「8:00〜20:00」に短縮する方針があり、自動応答システムの導入を検討していました。展示会で各社のサービスを比較したところ、以前使っていた他社のチャットボットでは物足りず、機能面で優れていたtalkappiに注目しました。私たちは「DX化」というよりも、現場のスタッフの負担を軽くしたいという思いが強く、そのために何が使えるかを重視していました。talkappiはチャットボットだけでなく、問合せ、予約、決済、アンケートなど多機能がワンパッケージで揃っている点が大きな魅力でした。複数のベンダーと個別に契約する煩わしさもなく、talkappiひとつですべてが完結するのが、導入の決め手です。

Q: チャットボットや「よくある質問ページ」自動生成機能の効果はいかがですか。

橋本様：チャットボット導入前は、1日あたり約300件の外線からの問い合わせが寄せられていましたが、現在は100〜150件程度にまで減少。電話対応件数が半減したことで、スタッフの負担も大幅に軽減されました。電話受付時間も24時間体制から「8:00〜20:00」へ短縮し、夜間はWEB受付とチャットで対応する体制が整いました。
特に夏場はプールに関する同じような問い合わせが集中していましたが、今年は電話対応が大幅に減り、スタッフのストレスも軽減されています。
お客様からよく寄せられる「卓球はありますか？」といった付帯サービスに関する質問も、以前は電話で対応していました。HPに情報は掲載しているものの、トップページからは分かりづらく、問い合わせにつながっていたのです。現在は、チャットボットやFAQページに検索機能があるため、ゲスト自身がキーワードで調べて、必要な情報にすぐたどり着けるようになりました。その場で疑問を解決できるので、施設選びの決め手になっていると感じています。
また、この検索機能は、スタッフにとっても非常に便利です。お客様から他部署の内容を聞かれた際にもチャットで即座に調べて回答できるため、確認の手間や内線のやり取りも大幅に減りました。

Q: 内線電話の減少には、VERYとの相乗効果もあると思います。VERYの導入効果について教えてください。

橋本様：現在、館内案内を紙からVERYへの完全移行を進めています。主な目的は2つあります。
1つ目は、清掃スタッフの負担軽減です。客室清掃は自社スタッフで行っており、紙の案内は清掃時に1枚ずつ拭く必要があり、非常に手間がかかります。デジタル化すれば、この作業が不要となり、清掃時間が短縮できます。
2つ目は、情報のタイムリーな更新です。当館ではイベントが多く、案内内容が頻繁に変わるため、紙の差し替えに手間がかかっていました。VERYなら、変更があれば即時反映できるので、情報伝達のスピードが格段に上がります。
さらに、VERYはボタンの配置やメニュー順など自由にカスタマイズできる点も非常に魅力的です。季節や開催イベントなどに応じて、最適な情報提供が可能になりました。

Q: 今年春にORDERを導入されましたが、予約受付の面での変化はございましたか。

橋本様：以前は電話で受け付けていたショーの予約が、WEBで完結できるようになりました。電話予約は1件1件に時間がかかり、聞き間違いや転記ミスがトラブルにつながることもありました。ORDER導入後は、お客様自身が注意事項を確認したうえで申し込みできるため、トラブルが激減しました。
また、ショーや日帰り入浴などのシンプルな予約だけでなく、記念日オプションのような条件分岐がある予約にも対応できるのが便利です。選んだ内容に応じて次の選択肢が変わり、合計金額も自動で計算される仕様は、お客様にとってもスタッフにとっても使いやすいと思います。予約フォームのリンクはFAQの回答やメールにも貼れるので、予約獲得にもつながっています。

Q: SURVEY（アンケートツール）はどのように活用されていますか。

橋本様：紙アンケートは回収・集計・共有に手間がかかっていましたが、SURVEYの導入で作業効率が大きく向上しました。各部門が自分たちに関係する回答だけを管理画面で絞り込んで確認できるので、必要な情報にすぐアクセスできます。お客様の声をすばやく現場にフィードバックできるため、PDCAサイクルがよりスムーズに回せるようになったと感じています。

Q: 提供サービスが様々な場面に活用されて、非常に嬉しく思います。今後のtalkappiおよびVERYへのご期待やご要望があれば教えてください。

橋本様：まだまだ活用できそうな機能がたくさんあります。まずは紙の案内を完全撤廃し、QRコードでVERYに一本化する予定です。次に、お祝い用のランディングページ（ケーキ・花束・ワイン等）や忘れ物問合せフォームの完成を予定しています。
また、将来的には自動チェックイン機能や、メールを使わない若年層向けのSMS配信機能なども導入していけたらと考えています。talkappiですべての課題が解決できるようになることを期待しています。

Q: 弊社は今PMS連携を積極的に推進しております。宿泊施設のオペレーションに必要な便利な機能が網羅できるよう、努めてまいります。最後に、talkappiやVERYはどんな宿泊施設におすすめだと感じますか。

橋本様：人手不足で悩んでいる施設に特におすすめです。高齢化が進んでいる施設でも、デジタル担当者が1人いれば十分に導入可能です。
また、パブリックスペースや付帯施設・サービスが多い旅館やシティホテルには非常にマッチすると思います。導入初期は多少の手間はありますが、CS担当のサポートも手厚く、継続活用で大きな成果が得られると思います。

本日は貴重なお話をありがとうございました。talkappiとVERYの更なるご活用を、今後も伴走させていただきます。

くさかべアルメリア_温泉
下呂随一の絶景を誇る総檜造り「展望露天風呂」で日本三名泉「下呂温泉」つるつる良質の源泉を満喫。
まるで化粧水の中に入っているかのようなツルっとした肌触りは「美人の湯」の真髄です。