こんにちは！カスタマーサクセスチームです。
皆様には日々talkappi CHATBOT・FAQの回答改善にご協力いただきありがとうございます。
営業時間の変更や新サービス導入に合わせて回答を更新いただいたり、
「回答満足度調査（※）」結果をふまえて、足りない情報を追記したり…
回答を最新の状態に保ち内容を充実させることで、ゲストが自己解決できる可能性が高まり、更なる問い合わせ削減効果が期待できます。
CHATBOT・FAQの回答はネイティブ翻訳による多言語対応をしており、海外のお客様にも確かな情報をご提供できていると存じます。しかし、文化的背景の違いによって、翻訳は正確でも欲しい情報が手に入らず不満足評価になるケースがあることがわかりました。
今回の記事では、この事例の概要と原因についてご紹介します。インバウンドのお客様を多く迎えていらっしゃる施設様必見です！
（※CHATBOTで質問したユーザーが、その回答が役に立ったか否か評価をつけるもの。結果は管理画面のCHATBOT＞質問・回答管理＞FAQ利用状況統計から確認できます。）
問題となったFAQは、「未成年者のみで宿泊できますか？」という質問。 当時、施設側は「未成年の方のみでもご宿泊いただけますが、保護者の電話番号をお伝えください。」という内容を回答として掲載していました。
この回答自体は十分に思えますし、実際に「不満足」評価はほとんどありませんでした。 しかし、韓国語で利用していたユーザー数人だけが「役に立たなかった」と評価していたのです。 この回答のどのような点に不備があったのでしょうか？
この評価の背景には、日本と韓国における文化や慣習の違いが関係していると考えられます。
韓国では、未成年者や異性間での宿泊に対して日本よりも厳しい認識を持っているそうです。韓国国内では、未成年者（18歳未満）のみの「混宿（男女混合での宿泊）」はほぼすべての施設で断られます。 成人と未成年者が一緒に宿泊する場合でも、家族であることを証明するために「家族関係証明書」の提出を求められることがあるほど厳格です。 韓国のウェブサイト「NAVER」でも、海外宿泊施設のレビューやQ&Aで「混宿の可否」が頻繁に話題に上がります（2025年2月現在）。
そのため、韓国語ユーザーにとっては、「未成年の方のみでもご宿泊いただけます」というシンプルな回答だけでは、本当に未成年者だけで宿泊できるのか不安に感じられ、情報が不足していると判断された可能性があります。「親権者の同意書が必要か」「男女混合で宿泊が可能か」といった点を追記することが、今回のケースの解決策となるでしょう。
この事例のように、お客様の住む国や地域によって必要とされる情報が異なることがあります。 弊社には英語・中国語（繁体字・簡体字）・韓国語の翻訳を担当するネイティブスピーカーが在籍しており、必要に応じてこのような文化の違いに起因する「不満足」の理由を調査し、解決策をご提案することが可能です。
インバウンドのお客様にも、正確で十分な情報を提供し、安心して旅行を楽しんでいただきたいですね。満足度調査結果に関するご質問や、海外の方からのお問い合わせ対応でお困りのことがあれば、ぜひカスタマーサクセス担当者までご相談ください。
社員一同、日本旅行を楽しみにしている海外ゲストとtalkappiを利用くださる施設様のために、尽力させていただきます。
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第1回
日時：3月4日（火）13:00-13:30
開催方法：オンラインでのリアル配信（GoogleMeetでの開催）
第2•3回
日時：3月6日（木）、3月7日（金）どちらも13:00-13:30
開催方法：第1回のアーカイブ配信（GoogleMeetでの開催）
参加費：無料
申込方法：こちらのフォームよりお申し込みください。
※本セミナーはtalkappi導入中、または導入準備中の施設様を対象としており、それ以外の方のご参加はご遠慮いただいております。
皆様のご参加をお待ちしております。
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