フランチャイズサービス部 ダイレクター 舘様（左）同部 ナレッジマネジメント課 廣瀬様（右）
コンフォートは、世界40カ国以上に7000軒以上のホテルを展開する「チョイスホテルズインターナショナル」が展開しているホテルブランド。国内で66施設（2021年2月現在）を展開する株式会社チョイスホテルズジャパン様では、2019年10月より全施設でtalkappiを導入頂いています。 運用を主に担当されているフランチャイズサービス部 ダイレクター 舘様と、同部 ナレッジマネジメント課 廣瀬様に、率直な感想や今後の課題等をお聞きしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについて教えてください。どのような課題があったのでしょうか。
お客様からの問合せ数が年々増加する中で、現場のフロントスタッフは目の前のお客様への対応業務が忙しく、素早いレスポンスが状況によっては難しいという課題がありました。こうした状況で、問合せへの対応支援を行いたいというのが、talkappiを導入したきっかけです。また当社ホテルは海外ブランドということもあり外国人のお客様も年々増加傾向でしたが、talkappiが多言語に対応しているのも魅力でした。導入の際には、他社のサービスも比較検討しましたが、店舗別の回答を設定できたり、チャットボットの回答をFAQシステムと一元管理できる点もポイントでした。
Q: 日々の運用としては、どのようなことをされていますか？
回答内容の更新・修正や、新店舗オープンの際にはチャットボット構築のための各種情報をアクティバリューズさんへ提供したりといった作業を行っています。具体的には、talkappi管理サイトでよく聞かれている質問が何か、等の利用状況を確認して、利用者のニーズを把握したうえで、必要な情報を更新しています。また私の部署は一般の方からの様々な質問へ回答する業務も行っているため、各店舗や他部署から様々な情報が集まります。例えば店舗の駐車場の内容の変更や、ホテルへの交通案内の変更などが店舗から上がってくると、そうした情報をもとに、回答登録をアクティバリューズさんへ依頼するのは私の作業です。店舗数が増えてきて情報集約にまとまった時間が必要であったりということはありますね。
Q: 導入して特によかったと感じた点は、ありますでしょうか。
導入時の期待であった、利用者のお問合せへの回答支援という点で、期待通りに活用できていると考えています。また、利用者がtalkappiを利用開始のする際にはLINE、Messenger、Web等を選択するようになっていますが、これによりLINEの友達を大幅に増やすことができ、当ホテルのリピーター獲得にも貢献できているのは大きな成果かなと考えています。チャットボットをHPへ掲載するだけでなく、例えばGoToトラベルキャンペーンの地域共通クーポンの案内をするため、ホテルのフロントでtalkappiを起動できるQRコードを記載したチラシを配布しました。利用者がほしい情報がここにあると、わかっていたから使ってもらえたということで、友達獲得はその結果なのかなと感じます。 （注：導入開始時2019年10月：36,585人→2021年2月：59,740人(約6万人)。増加分の大半がtalkappi経由によるもの） またコロナ禍で状況が日々変化する局面では、私たちだけではとても回答更新が追いつけないようなときもありましたが、アクティバリューズさんには回答作成等で様々なご提案を頂くなど、親切に対応して頂いて、とても心強かったです。
Q: 課題と感じる点をお聞かせください。
店舗数が増えてくるとFAQの管理が大変になってくるという点が課題の１つです。FAQ回答の編集については、talkappiの管理画面で編集できると理解していますが、私が前任から引き継いで間もないということもあり、現状は回答の登録についてはアクティバリューズさんに依頼する運用をしています。今後自分たちでtalkappiの管理画面で編集するように効率的な運用をしたいと思っています。
Q:今後talkappiに期待することについて、お聞かせください。
今後の期待としては、現状は主にお問合せ対応支援のツールとしてtalkappiを利用していますが、例えばLINEを利用したマーケティング支援機能や、サイトコントローラー連携の直販機能といった、まだまだ利用しきれていない機能があると認識しています。社内のマーケティング担当部署や、その他部署への認知拡大については、まだこれからの部分もあります。アクティバリューズさんと一緒に社内での認知を広げつつ、問合せ対応以外の機能も含めて、より深くtalkappiを活用していければと考えています。
大変お忙しいところご協力頂き、ありがとうございました。
コンフォートホテルの気ままに過ごせる寛ぎの空間
コンフォートホテルのブランドコンセプト「Color your Journey. 旅に、実りを。」
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