夏休み真っ只中、そしてインバウンド回復の傾向もあり、一年前とは打って変わって観光を楽しむ人々を至る所で見かけるようになりました。宿泊稼働率が戻って嬉しい反面、問い合わせ増加や外国人観光客へ対応できる人材の不足といった課題が再度浮き彫りになっている施設様もいらっしゃるのではないのでしょうか。
そのような課題にお困りの施設様に対して、「どのようにtalkappiを活用していただければ課題が解決できるか」とカスタマーサクセス（以下、CS）チームも日々熟考し、奮闘しています。
課題解決の促進を図るため、7月中旬、チームメンバー全員で集まって2日間の集中ミーティングを開催しました。
◎キックオフミーティングの見直し
まず議論されたことは、導入準備開始前に実施しているキックオフミーティング（以下、キックオフ）についての見直しです。現状チームが感じている課題をもとに、キックオフの役割という根本的な部分から話し合いました。
キックオフは、導入を決めてくださったお客様とCSチームのメンバーが初めて顔を合わせるタイミングです。この機会を「ただの導入準備の始まり」とするのではなく、「これから一緒に課題を解決していくお客様との長期的な関係の始まり」と定義しました。
その上で、キックオフで重要視すべきことを議論した結果まとまった考えが「お客様の課題の明確化、課題解決のための適切なプロセスの策定が重要だ」という考えです。この考えに基づいて、これまでのキックオフのやり方を大きく変更することを決めました。
もちろん導入準備が始まるタイミングであることには変わりないので、これまで通り導入スケジュールや導入タスクについてのご案内も行います。そこにお客様とCSメンバー間での課題の深掘りや適切な課題解決のプロセス提示を加えていく予定です。
CSメンバーは、言わば「talkappiのプロ」です。お客様の課題に対して最適なtalkappi活用方法や解決のプロセスを検討し、提示させていただきます。
既に導入済みのお客様に関しましても、日々のお困りごとについて、担当のCSメンバーに遠慮なくご相談ください。全力で課題解決に取り組ませていただきます。
◎管理画面の改善
次は、お客様がtalkappi運用に利用する管理画面の改善について議論しました。talkappiは多種多様なサービス・機能を持ち合わせており、お客様の課題について多面的に解決できる特徴があります。一方で、サービス・機能の増加に伴って出てきた課題が「管理画面の複雑化」でした。
CSチームでは「お客様が自発的にtalkappiを活用してくださる」という状態がベストだと捉えています。そのためには「使いやすい、使いたくなる管理画面」が必要不可欠です。そのような管理画面へ改善するために、現状の管理画面を全体的に見直し、改善点を洗い出しました。
話し合いを進めていくと「画面を見てもどこを操作したらいいのかわからない」「自分の操作が正しいか不安になってしまう」といった現状の管理画面の利便性の低さを表す意見が多く挙がりました。また、talkappiの改善に対するモチベーションが維持できるような管理画面が必要という声もあり、様々な観点から改善点が議論されました。
ホテルが抱える課題は、世間の流れや時代によって変化していきます。その変わりゆく課題に対して、talkappiを活用して柔軟に解決を図っていく必要があります。つまりtalkappiは「導入したら完了」というサービスではなく、常に改善が必要なサービスということです。
「常に改善」を達成するには、先述の「お客様が自発的にtalkappiを活用してくださる」という状態がなければ難しく、その根底として、管理画面の改善は必須であると改めて認識しました。
今後、洗い出した改善点をもとに「使いやすくて、ついログインしたくなる」とおっしゃっていただけるような管理画面を目指して改善していきます。もちろん、お客様からいただいたご意見に関しましても協議して改善に繋げていきますので、管理画面についてのご意見・ご感想もぜひご共有ください。
◎さいごに
集中ミーティングを通して、CSメンバー全員が「お客様の課題解決を第一優先事項として掲げている」ということを改めて実感しました。そのために、お客様からいただいた日々のフィードバックをチームで共有し、チーム一丸となって目標達成に向かっています。
目標達成のためには、お客様からの課題・ご意見の共有が一番のヒントになりますので、お困りごとがある際には、遠慮なくご連絡ください。「talkappiのプロ」としてお困りごとの解消を全力でサポートさせていただきます。
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