関東甲信で大雪の天気となった2月5日と6日、カスタマーサクセス（以下、CS）チームのメンバーで合宿を実施しました。悪天候による交通機関への影響もありましたが、無事にチームメンバー全員で揃うことができ、2日間集中して討議を行いました。
今回は、この合宿での話し合いの内容やCSチームが目指す今後の展開についてお伝えします。
■お客様の自発的な活用を目指す
2023年夏に実施した集中ミーティングの様子をご紹介したこちらの記事でもお伝えした通り、CSチームでは「お客様が自発的にtalkappiを活用してくださる状態」を目指しています。集中ミーティングの際には、管理画面の改善を主軸にして意見交換を行いました。今回の合宿では、管理画面の改善にとどまらず、自発的な活用のために解決すべき課題をより幅広い視点で洗い出し、解決方法について議論しました。
議論を進める中で、自発的な活用を促進するためには以下の点が重要であるということが見えてきました。
・ユーザビリティの向上
・各サービスの活用事例の共有
■ユーザビリティの向上
国際標準化機構（ISO）による「ISO 9241-11」規格では、ユーザビリティとは「特定の利用状況において、特定のユーザーによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザーの満足度の度合い」と定義されています。つまり、単にわかりやすくて使いやすいだけでなく、スムーズかつ快適に目的を果たしていただけるような工夫が必要ということです。
今回の話し合いの中では、「テンプレート機能を用意して、お客様が1から作成する手間を削減できる仕組みの構築」や「単純な操作マニュアルではなく、段階的な手順がよりわかりやすいチュートリアル形式での説明方法の提供」といった案が挙がりました。
特にテンプレート機能については、お客様の負担削減に大きく貢献し、スムーズな目的達成のための有効的な手段になると考えています。一刻も早く機能提供できるよう社内全体で協力して推進していきます。
■各サービスの活用事例の共有
意見交換する中で、「他施設様ではどのように活用されているのか知りたい、とお客様からご要望をいただくことが多い」「事例紹介をした際に、自分たちもやってみたいと前向きなご意見をいただけたことがあった」という発言がありました。
確かに、いくらスムーズに目的を果たせる仕組みができたとしても、活用方法自体が見つかっていないとスタートできません。お客様とのお打ち合わせの中で活用方法・事例についてお話させていただくと、「確かにその場面でも活用ができるかも」と気付いていただけることがあります。また活用方法に気付く体験をすると、自然と他の活用場面も思い浮かぶことが多くなるようです。
現状は、その「気付きの機会」がお打ち合わせくらいしかありません。今後はより多くのお客様に「気付きの機会」をご提供できるように、簡単に各サービスの活用事例をご紹介できるような仕組み作りに力を入れていきます。
■さいごに
話し合いの中で、「自分の担当施設様からは〜というご意見をいただいたので…」というような発言の始まり方が非常に多かったことが印象的でした。実際にお客様からいただいたご意見をもとに討論できるのは、普段からお客様と直接やりとりをさせていただいているCSチームならではの利点です。日々たくさんのご意見をいただき、CSメンバー一同、心から感謝しております。これからもお客様からの声に真摯に向き合い、サービス向上に努めて参ります。
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