今年4月1日に開業６０周年を迎えた岐阜グランドホテル様は、自然を感じながらゆったり過ごせるリゾートホテルです。ホテルの目の前には、長良川、金華山、岐阜城があり、絶景を楽しみながら、「日本の温泉100選」に選ばれた長良川温泉のたっぷりのお湯とたちこめる湯気が心を解きほぐす癒しのひとときを過ごせます。館内にはフランス料理、中国料理、日本料理と３つのレストランがあり、お好きな料理をお楽しみいただけます。金華山・岐阜城が眺望できる喫茶ラウンジや、大小様々な宴会場や会議室もあり、ビジネスイベントやウェディングなど様々な場面でご利用いただけます。
2021年4月から導入したtalkappiでは、CHATBOT（多言語AIチャットボット）、FAQ（チャット連動のFAQ自動生成システム）、INQUIRY（在庫管理と決済機能付きの予約・販売・問合せフォーム）などのサービスを活用しています。
このたび、ホテルの総務部IT担当の今尾様に、talkappiのご利用に関する率直な感想や今後の課題についてお伺いしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについてお教えください。導入検討時、どのような課題があったのでしょうか。
今尾様：当時は、電話問い合わせが非常に多かったです。ホームページ上によくある質問ページを用意していましたが、なかなかそちらに辿り着いていただくことができず、お電話で似たようなお問い合わせをいただくことが多発していました。そのような中、生産性向上と業務効率化を図るために、電話問い合わせの削減が目下の急務でした。
Q: 様々なツールの中から、最終的にtalkappiを選ばれた理由をお教えいただけますか。
今尾様：宿泊業界に特化した「専門性」とリーズナブルな価格設定が決め手でした。問い合わせ削減に効果的なツールを比較する際に、talkappiはホテルの問い合わせ削減に多くのノウハウを持っていることが分かり、非常に重要な選定理由になりました。また、CHATBOT以外にも豊富な機能があり、様々な業務の効率化に活用できると判断し、talkappiを導入することに決めました。
Q:talkappiを導入してから、電話問い合わせの削減には効果を感じましたか。
今尾様：数値化はしていませんが、かなり減ったと実感しています。特に、CHATBOTで自動回答できる定型的な質問に関しては、電話問い合わせが大幅に減少しました。 また、talkappi FAQと連携したtalkappi INQUIRYでお問い合わせフォームを作成し、入力された問い合わせ内容に応じてFAQに登録されている関連質問を自動表示する仕組みを実現しています。これにより、フォームでの問い合わせ前にも自然な流れで「お客様自身での自己解決」を促すことができ、従来のお問い合わせフォームではできなかった問い合わせの削減策を講じることができています。
お問い合わせフォームとFAQを連動する仕組み（イメージ）
Q: CHATBOT、FAQ、INQUIRYを組み合わせて利用して、問い合わせ削減に貢献できて良かったです。INQUIRYのご利用について、前述のお問い合わせ受付以外に、どのような場面で利用されていますか？また、使い勝手はいかがでしょうか。
今尾様：INQUIRYには在庫管理と決済機能もあるため、コンサートやディナーショーの予約、おせち料理や福袋の販売や、アレルギーチェックシートなど様々な場面で利用しています。似たような内容であれば既存のフォームを複製して内容を修正するだけでフォームを作成できるので、担当者としても使いやすいです。また、1ヶ月のフォーム作成数に上限がないことも、イベントなどを多く開催している当ホテルとしては嬉しく思っています。
Q:操作性に問題なく使えたことを伺って嬉しいです。オンライン予約・販売を開始してから、ホテル側にどのような変化がありましたか。
今尾様：INQUIRYを利用する前は、すべて電話受付で予約の対応を行なっていました。そのような業務が減ったことはもちろんですが、オンライン化による新規顧客の増加は想定外の効果でした。予約から事前決済までフォーム内で行うことができるので、これまで予約のハードルが高かったお客様にもご予約いただけているのだと思います。
Q:業務効率化だけでなく、新規顧客の獲得にまで効果を発揮したのですね。続いて、talkappiの管理画面の操作性について伺いたいです。情報の更新や利用状況の確認など、使いやすさはいかがでしょうか。
今尾様：FAQの更新や利用状況の確認、フォームの作成といった日常的な操作は問題なく利用できています。新機能の追加や画面の改善が日々行われているため少し戸惑うこともありますが、不明点が出た時や活用方法についての相談をしたい時は、専任の担当者に確認すればすぐに教えてくれるので助かっています。
Q:ホテル担当者の皆様がより使いやすくなるよう管理画面の改善を行っていますので、気になることがございましたら遠慮なくお教えください。今尾様のように、talkappiを導入した後も継続的に回答内容を見直したりtalkappiの活用方法を検討・実行したりすることは、お問い合わせ削減と業務効率化に大きな効果をもたらします。最後に、今後、talkappiに期待すること、または改善してほしいことがございますか。
今尾様：talkappi全般の機能に対して、非常に満足しています。旅ナカアプリVERYも追加導入し、8月中に利用開始できるよう準備を進めているところです。今後はこのVERYを使ってご滞在中の方々に対してもアプローチできたらと考えています。具体的には、宿泊のご利用案内や周辺観光情報の提供から始めて、将来的には内線電話や各種予約にも活用していきたいと考えています。改善してほしい点としては、データ処理の部分を少しブラッシュアップしてほしいです。INQUIRYフォームからの予約結果をCSVデータ出力できる点は非常にありがたいのですが、ものによっては出力したデータに加工を加える必要があります。その加工の手間まで省略できると非常に嬉しいです。 また、メールの返信内容をAIで自動生成できるサービスなど、昨今目覚ましい進化を遂げているAI技術を利用した新サービスの登場にも期待しています。
AI活用は当社の専門分野でもあります。今後も最新技術を駆使した課題解決サービスを色々と開発させていただきます。本日は、お忙しい中ご協力いただき、誠にありがとうございました。
「日本の温泉100選」に選ばれた長良川温泉。
たっぷりのお湯と、たちこめる湯気が心を解きほぐす癒しのひととき。
本館12階にあるフランス料理 キャッスル。目の前には清流長良川、金華山・岐阜城が一望できます。夜にはライトアップされた岐阜城を、シーズンには鵜飼のかがり火を眺めながら、お食事をお楽しみいただけます。
明るい光がふりそそぐ開放的な空間のラウンジ。大きな窓からは緑濃い金華山、織田信長ゆかりの岐阜城を望むことができる ラウンジきらら。
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