企画管理部 課長 山本様
ホテルモントレグループ様は、全国10都市に21ホテルを展開し、機能性と居住性を備えた客室と良質なサービスを提供されています。同グループ様には、2020年4月より11施設でtalkappiを先行導入いただき、2021年4月には全施設へと導入拡大いただきました。
グループ全体の運用を担当されている企画管理部 課長 山本様に、率直な感想や今後の課題等をお聞きしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについて教えてください。どのような課題があったのでしょうか。
導入を検討していた当時（2019年頃）はインバウンドが活況の時期でした。 このような状況の中でお客様対応の複雑化、多言語化、問い合わせ急増という課題を解決し、顧客満足度と生産性向上を実現したいというのがtalkappiを導入したきっかけです。お客様対応の負担が増加する中で、従来スタッフが全て人手で行ってきた仕事もAIが手助けしてくれるので、従業員の労働時間削減にも繋がるのはとても魅力的でした。
Q: 日々の運用としては、どのようなことをされていますか？
アクティバリューズさんと協力し、チャットボットの回答満足度調査の結果からFAQ回答の改善を月次で定期的に実施したり、マーケティング機能を使いLINEでのプッシュ配信を行ったり幅広く活用しています。具体的には導入して以来の積み重ねられたデータの分析結果から満足度の低いFAQを優先的に選定し回答を改善しています。また、各施設により回答の観点がバラバラの内容については、全施設で統一することにより施設間でのバラツキを改善し、グループとしての総合力UPに結びつけています。1年半以上運用を続けているので、頻出FAQの回答の質は概ねクリアできたと感じています。 LINE公式アカウントとの連携ができるのも大きなメリットで、特別なプロモーションはしなかったにもかかわらず、talkappi導入から1年間で友だち数が1万人を突破しました。LINEユーザーの蓄積後はプッシュ配信も行い、貴重なPR発信ツールとなっています。 また、talkappi SURVEY（アンケート機能）も活用していて、今まで意外と知らなかったお客様のリアルな声やイメージを知ることが出来るので、より一層お客様の要望に沿ったご提案ができると考えています。
Q: 導入して特によかったと感じた点は、ありますでしょうか。
まず1つ目はGo Toキャンペーンの問い合わせ対応です。本当に効果絶大でした。Go Toキャンペーンはエリアによって内容が異なり、情報を調べても分かりにくいことが課題としてありました。その中でややこしい制度もtalkappiを通じてお客様へ明確に説明できたのは大変助かりました。 また、このような期間限定の問い合わせの対応は社内の教育にも時間がかかるのですが、しっかりと情報を整理しマニュアル化することでスタッフの対応改善にも結びついたのは思わぬ副産物でした（笑） talkappi導入後HP経由の問い合わせを約60％削減することに成功し、数値でも効果を実感することができました。現場の電話対応内容にも変化があり、talkappi導入前には同じような質問を多くのお客様から受けていたのですが、その頻度が下がり、より高度なサービスに注力できるようになったことも大きな成果に感じます。 その他、情報が1箇所に集約されたことで、本社が各施設の現状を把握しやすくなり、本社と各施設の連携も取りやすくなりました。talkappi FAQ（チャットボットのデータからHPのFAQページを自動生成）を導入したことで、FAQ更新時にHP制作会社へ依頼することなく、内部で更新できるようになったのもありがたいですね。 集客の観点では、LINEユーザーが増加したことで宿泊施設が苦手とするプッシュ型のマーケティングにも活かすことができ、ウェディング向けのカスタマイズでは潜在顧客へのアプローチにも繋がりました。
Q: 課題と感じる点をお聞かせください。
現状特に明確な課題はないです。運用もほぼ手間がかからない状態になってきました。これから更に伸ばしていきたいと考えているのはtalkappi経由の予約コンバージョン率です。talkappi経由の予約は手数料が発生しないため、問い合わせを直販に結びつけることで収益改善に転換していきたいと考えています。
Q: 今後talkappiに期待することについて、お聞かせください。
問い合わせ対応を超えた様々な仕組みの拡張、収益化へのカタチづくりに期待しています。現在多種多様なシステムが単独で生まれているので、talkappiを顧客対応の一つの窓口として集約できればより便利になると思います。 これからの宿泊業界において、「作業」はシステムで自動化し、その分人にしかできない「サービス」に注力することで、人の良さもより一層発揮できるものと考えています。talkappiがあらゆるシステムの中心として大いに活躍してくれることを期待しています。
大変お忙しいところご協力頂き、ありがとうございました。
ヨーロッパを中心とした様々なコンセプトで全国10都市に21ホテルを展開。
機能性と居住性を備えた客室と良質なサービスをお届けしています。
Comments are closed.