2022年5月、JR西日本ホテルズ様は、顧客満足度のさらなる向上を目指し、talkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）、talkappi FAQ（チャットボット連動のFAQページ自動生成システム）、talkappi INQUIRY（在庫管理と決済可能な予約・問合せフォーム）及びtalkappi SURVEY（アンケート・クーポンツール）をグループホテルに導入しました。また、翌年10月、旅ナカでの多言語案内のより一層の強化を目指して、グループ全11ホテルに旅ナカアプリ「VERY」を追加導入し、talkappi PAGE（多言語ウェブページ作成ツール）も併せて利用しています。
JR西日本ホテルズ様はお客様の利便性と満足度の向上のため、旅マエ・旅ナカ・旅アトにおいて、「talkappi」の各種機能をフルに活用されています。このたび、経営戦略部 マーケティング企画グループの西尾 萌音様に、talkappiの各サービス・機能の具体的な活用方法や、ご利用に関する率直な感想、今後の課題などについてお伺いしました。
Q: 本日はありがとうございます。まずは、talkappi CHATBOTのご利用について伺いたいです。自動応答はもちろんですが、それ以外にどのような運用を行なっていますか。導入後、顧客対応の改善に関して効果を感したのでしょうか。
チャットボットに関しては、主な目的は自動応答による電話問い合わせの削減です。日々、応答内容を見直しながら、チャットボットを活用しています。 また、宿泊予約件数の向上のために、会員組織の専用プランを主役とした導線を作成し、チャットボットの追加吹き出しやHP内のバナーで案内しています。その他、宴会場やウェディングページへの導線を専用で作成しているホテルもあり、お客様が手に入れたい情報にすぐ辿り着けるよう、工夫しています。導入効果については、電話対応が具体的にどのくらい減ったかという数値こそ把握していませんが、全国旅行支援の開始前に、電話問い合わせ対策としてチャットボット利用を促すための専用の吹き出しを設置しました。この吹き出しからは実際にかなりの流入数があり、各ホテルへの問い合わせ削減に大きな効果を発揮したと思っています。 また、チャットボットの利用データから、お客様が何についてよく質問されるか、関心事がどこにあるかを把握できます。さらに、提示した回答に対して、お客様に満足しているかどうかも管理画面から確認することができるため、最適な回答に改善していくことができました。
Q:ありがとうございます。次に、talkappi SURVEYについて伺いたいです。たくさんの場面で活用されているようで、利用上の感想をお教えいただけますか。
宿泊満足度調査や、宴席のご利用者向けアンケート、レストランアンケート、イベント後のアンケートなど、幅広く活用しています。また、お客様だけでなく、研修会などの後に実施される社内向けのアンケートにも積極的に利用しています。 旅アトにスマホで回答可能なアンケートを設置することで、お客様の声が自動的に集まるようになりました。集計も以前の方法よりも簡単になり、業務負担が軽減されました。また、グループホテルの統括本部が主導して、各ホテルに同じアンケートを展開する際に、ホテル別の回答結果を比較し、それぞれのホテルの強みと弱みの共有も促進されています。 アンケートには回答後にクーポンを表示する機能もついており、作成したクーポンをレストランアンケートなどに紐づけて、リピーター獲得に役立てています。
Q: talkappi INQUIRYの利用が非常に多いですね。具体的に、どのような場面に利用しているのをお教えいただけますか。
talkappi INQUIRYに関して、月毎の作成数上限がない点は非常にありがたいですね。グループ内の各ホテルでは、さまざまなシーンで活用されています。宴会場のある施設では、宴会の問い合わせ専用フォームを作成し、チャットボットの吹き出しやホームページ上のバナーに設置しています。また、ホテルグランヴィア広島では、「キッズクラブ」への入会申込にも利用されています。これまでアナログで受け付けていた問い合わせや申込みもデジタル化することで、情報の管理も容易になり、助かっています。さらに在庫管理もできるため、おせち料理の販売やイベント申込など本当に様々な用途で活用してきました。 特に、最も活用されているのは、応募キャンペーンの実施です。毎回多くの応募があり、例えば2024年4月に実施した「ホテルグランヴィア広島サウスゲート WEB公開記念キャンペーン」には約27,000件、2023年に実施した「ホテルヴィスキオ京都 リニューアルオープン記念キャンペーン」には約12,000件の応募がありました。お客様のPCやスマートフォンから簡単に応募できるようになったことで、応募数の増加にも繋がったと思っています。
Q: talkappi INQUIRYはたくさんの場面でお役に立てて良かったです。では、昨年10月にグループの全11ホテルに導入された旅ナカアプリ「VERY」についても伺わせてください。
導入当初の目的である「多言語案内のより一層の強化」と「各種案内書面のペーパーレス化」は、実現できていると考えています。館内案内だけでなく、各ホテル独自の内容も掲載できます。例えば、ホテルグランヴィア広島では、コンシェルジュ手作りの観光ガイドやベジタリアンメニューも掲載しています。また、梅小路ポテル京都では、複雑な館内移動についてのページをVERYに掲載しています。JR西日本ホテルズは駅に近いホテルがほとんどのため、インバウンドへの対応は必須で、多言語でさまざまな情報をお届けできるVERYはこれからも工夫を施しながら活用していきたいです。 さらに、VERYはtalkappiの他のサービスと組み合わせて利用することも可能です。たとえば、talkappi SURVEYで作成したアンケートや宿泊者向けクーポンもVERYで掲載しています。さらに、キャンペーン情報や会員プログラムについてのウェブページをtalkappi PAGEで作成して掲載しています。このような包括的な活用は、VERYの利便性と将来性を感じております。
Q:talkappiの各種機能がお役に立てて、大変うれしいです。最後に、talkappiとVERYを導入して、全体的な感想をお教えいただけますか？また、今後のご期待についてお聞かせください。
talkappiとVERYは多言語に対応しているため、外国人のお客様にご利用いただきやすくなり、またスタッフの外国語対応の負担も軽減されました。 さらに、talkappiはLINEとの連携も可能であり、チャットボットを利用するお客様は自動的にLINEのお友だち登録へ誘導されます。これにより、特別なキャンペーンを実施せずともお友だち数が増加し、talkappi導入時に新規開設した公式LINEアカウントのお友だちは2024年5月現在で約16,000人に達しています。現在も1ヶ月に１〜２度のペースでtalkappiの管理画面からLINEのプッシュ配信を行なっていますが、今後は、talkappiに蓄積されたデータなども活用しながらより効果的なプロモーションの実施及び情報発信にも力を入れていきたいです。 貴社のCS担当者は、弊社グループの各ホテルに向けて利用方法の説明やサポートを丁寧に行っていらっしゃいます。さらに、ホテルが抱える課題に対しても、最適な施策を共に検討し、提案してくださいますので、心強いです。 これからは、より一層のお客様の満足度向上や業務の効率化を目指し、talkappiとVERYの新機能もどんどん活用してまいりたいと考えております。
大変お忙しいところご協力頂き、ありがとうございました。
＜公式サイト＞
https://www.hotels.westjr.co.jp
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