営業マーケティング部 マーケティングコミュニケーション 河合様(右)と富永様(左)
東京ディズニーリゾート®・オフィシャルホテルであるシェラトン・グランデ・トーキョーベイ・ホテル様は、約50,000m²もの広大な敷地を誇るリゾートホテルで、本年4月14日に開業35周年を迎えました。東京ディズニーランド®や東京ディズニーシー®へのアクセスも便利で、大人から子どもまで快適な滞在を満喫するための施設が充実しています。
2021年1月からtalkappiを導入し、CHATBOT（多言語AIチャットボット）、INQUIRY（在庫管理機能付きの多言語予約・販売・問合せフォーム）、SURVEY（アンケート・クーポンツール）、VERY（旅ナカ専用ウェブアプリ）など、各種サービスをご活用いただいています。
このたび、ホテルの営業マーケティング部 マーケティングコミュニケーションの河合様と富永様に、talkappiのご利用についての率直な感想や今後の課題等をお聞きしました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについて教えてください。どのような課題があったのでしょうか。
導入を決めた2021年はコロナ禍により、営業形態には規制がかかり、同時に人員不足が進んでいました。その結果、一人のスタッフにかかる業務負担がさらに増加し、お問い合わせの電話やメールへの返答にも時間がかかることが多くなり、お客様にはご迷惑をおかけする場面が出てきました。そのため、お客様がホテルに直接連絡しなくても最新情報を簡単に入手できる方法を用意する必要があると考え、アクティバリューズ様にAIチャットボットの導入をお願いすることにしました。
Q: 日々の運用としては、どのようなことをされていますか？
お客様のフィードバックを重視し、その声に目を向けるよう努めています。FAQでは十分な回答ができない質問や、コンテンツの閲覧数などを分析し、お客様が求めている情報を最適な形で提供できるように心がけています。日々の運用を通じて、お客様の動向を把握することができるため、そこから新しいサービスのアイデアを得ることもあります。
Q: 導入して特によかったと感じた点は、ありますでしょうか。
導入後、電話やメールでのお問い合わせが大幅に減少し、お客様をお待たせする時間を短縮することができました。さらに、問い合わせフォーム（INQUIRY）の機能を活用することで、これまで手作業で行っていた多くの業務をデジタル化し、プロセスを簡素化できました。これは非常に大きな効果だと感じています。
Q: 課題と感じる点をお聞かせください。
たくさんの機能を使用している分、何か修正や変更が入った際に作業が漏れてしまうことがまれにあります。社内で把握できる体制をもっと整えていかないといけないなと感じています。
Q:今後talkappiに期待することについて、お聞かせください。
アフターコロナとなり、インバウンドからのお客様も徐々に復活し、多言語翻訳の機能についてはこれからさらに活用させていただく機会が増えると考えています。現在は主に顧客対応の目的で利用していますが、収集したデータをうまく集客にも活用できるようになれば、さらに可能性が広がると感じています。 また、talkappiの機能を導入して以降、社内のデジタル化が一気に進みました。コロナ禍で様々な変化があった中、ホテルでお客様を迎え続けることができたのはアクティバリューズ様のおかげです。これからもお世話になります。
お忙しいところご協力いただき、誠にありがとうございました。
季節の花が咲き誇り、四季折々の表情を見せてくれる約10,000㎡の広大なガーデン。
巨大な岩から水量たっぷりの滝が流れ、ワイルドでリゾート感に溢れる屋外プール「ガーデンプール」は夏季限定でオープン！
AIチャットボットや旅ナカアプリ「VERY」は、お客様が客室から各施設の営業時間や混雑状況を調べるのにも役立っています。
1,016室の洗練された客室からは、東京ディズニーリゾート®のすばらしい眺望を楽しむことができ、目の前には東京湾のオーシャンビューが広がります。パークウイングには、愛犬との滞在を叶えるドッグラバーズスイート at トーキョーベイを備えています。
https://www.marriott.com/ja/hotels/tyosi-sheraton-grande-tokyo-bay-hotel/
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