問い合わせ対応の効率化と館内案内のデジタル化で、
スタッフの負担軽減とお客様満足度の向上を実現
JRホテルクレメント徳島様は、徳島駅に直結した抜群のロケーションと上質なおもてなしで、ビジネスから観光まで幅広いゲストに選ばれているシティホテルです。館内には落ち着いた雰囲気の客室をはじめ、地元の食材をふんだんに使ったレストランや、パーティ・会議にも対応する多彩な宴会場を完備。瀬戸内の風を感じる開放的な眺望や、徳島ならではの温かみあるサービスで、訪れるすべてのお客様に快適な滞在を提供しています。
2025年春、電話での問い合わせを削減するため、グループ本社からの推奨により、多言語AIチャットボット「talkappi CHATBOT」と、オプション機能の「よくある質問ページ自動生成」、そしてデジタル館内案内として旅行アプリ「VERY」を導入。
導入から約半年が経過した現在、その効果について総支配人室の木内様と宿泊部の宇治橋様にお話を伺いました。
Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。まず、talkappiとVERY導入前の課題についてお聞かせください。
電話での問い合わせ対応に非常に多くの時間を要していました。特に駐車場に関する質問が圧倒的に多く、繁忙期には電話が鳴り止まない状況が続いていました。人員不足のなかで電話を取りきれず、新規予約のお問い合わせを逃してしまうケースもありました。 また、チェックイン時の館内説明にも時間がかかり、長蛇の列ができることもしばしば。一方で、説明不足だと後から問い合わせが入ることもあり、全体的にスタッフの負担が大きい状況でした。
Q: チャットボットを導入してから、どのような効果がございましたか。
一番大きな効果は、駐車場に関する電話問い合わせの減少です。体感としては6割は減らすことができました。 実際、8月には「駐車場」に関するチャットボット閲覧数が1,210件あり、そのうち約600件が電話での対応だったと仮定すると、1件あたり約45秒の対応時間として計算して約7時間半分の電話対応時間を減少できたことになります。駐車場についての電話対応が減ったことで、新規予約など他の電話対応に時間を充てられるようになりました。 また、OTA経由で予約されるお客様が多いにもかかわらず、問い合わせは公式ホームページのチャットボットを利用されています。毎月約2,000名がチャットボットを利用しており、利用数から見てもかなりの割合のお客様に活用いただいています。。
Q:「よくある質問ページ」自動生成機能についてはいかがですか。
チャットボットの回答内容とFAQページが自動的に同期されるため、個別に更新する必要がなくなりました。以前は自社でFAQページを手動で更新しており、つい後回しになってしまうこともありました。今ではその手間が完全に解消され、情報更新の抜け漏れもなくなりました。
Q:デジタル館内案内として「VERY」を導入した効果についてお教えください。
チェックイン時の説明時間が半分以下になりました。 カードキーを入れる封筒にQRコードを印字し、口頭での詳細説明を省略して「こちらのQRコードから館内案内をご覧ください」という案内するだけに変更しました。説明を簡略化すると、内線での問い合わせが増えるのではと心配していましたが、結果的には内線問い合わせも減少しました。 また、以前は館内パンフレットを印刷・配布していましたが、設備やアメニティが更新されるたびに修正・印刷が必要で、手間とコストがかかっていました。VERYに情報を集約したことで、更新作業の負担が大幅に軽減し、印刷コストも削減を見込んでおります。
Q: 外国人宿泊客への対応にもお役に立てましたか。
はい。外国人のお客様は全体の約10％ほどいらっしゃいますが、スタッフ全員が英語を話せるわけではありません。VERYは多言語対応しているので、スタッフは「Please read this QR code, it is the hotel information. 」とお伝えするだけで済みます。これにより、外国人ゲストへの対応が格段にスムーズになりました。
Q:VERYでは道案内にも活用されていると伺いました。
はい。「サービスステーション」の場所が分かりづらく、以前は多くの問い合わせがありました。 そこで、VERYのトップ画面に専用メニューを設け、画像付きで道順を紹介しています。視覚的にわかりやすい案内を加えたことで、お客様からの問い合わせが減りました。
Q:導入時の準備作業はいかがでしたか？時間がかかったのでしょうか。
当初は導入準備が大変なのではと不安もありましたが、実際は非常にスムーズでした。 御社側で質問リストのベースを用意してくださったので、各セクション（宿泊・宴会・レストランなど）の担当者に分担し、1週間ほどで回答を作成。最終的に部長が確認して提出する流れで、全体で1〜2週間ほどで導入準備が完了しました。 他のグループホテルでも導入を検討しているところがあると思いますが、想像以上にスムーズに進められると思います。
Q:最後に、導入を検討している宿泊施設様へメッセージをお願いします。
想像以上に導入は簡単で、効果も実感できました。スタッフの業務効率が上がるだけでなく、お客様満足度の向上にもつながると思います。
本日は貴重なお話をありがとうございました。引き続き、talkappiとVERYのご活用をよろしくお願いいたします。
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