広報部 照屋様（写真右）、総務部 仲間様（写真左）
沖縄県宜野湾市の海沿いに佇むラグナガーデンホテル様は、全客室オーシャンビューのリゾートホテルです。レストランでは沖縄の新鮮な食材や旬の味覚が楽しめる料理を提供し、ウェディングでは真心こめたホスピタリティと多彩な演出でお二人の夢を叶えています。
2024年6月、ラグナガーデンホテル様ではグループ全体のDX推進の一環として、talkappiのCHATBOT（多言語AIチャットボット）とFAQ（チャット連動のFAQシステム）、および旅ナカアプリ「VERY」を導入。さらに、同年10月からはレストランにてVERYの「順番待ち受付機能」も活用されています。本日は、広報部に所属し主にtalkappiおよびVERYの更新を担当している照屋様と、総務部に所属しVERYの「順番待ち機能」の運用を担当している仲間様にお話を伺いました。
Q. 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは照屋様にtalkappiとVERYの導入効果について伺いたいです。
照屋様：チャットボットは問い合わせ削減と業務効率化に効果がありました。具体的な数値は出していませんが、フロントスタッフから「電話問い合わせが結構減りました」という声が多数上がっています。特に忘れ物に関する問い合わせはtalkappiで受付を一元化したため、リアルタイムでの電話対応が不要となり、他の接客業務に時間を充てられるようになりました。結果的に、業務の効率化につながっています。 また、旅ナカアプリ「VERY」は、滞在中だけでなく、ゲストの旅行前の情報収集にも役立っています。予約完了メールにVERYのURLを記載し、施設情報や食事、イベント情報などを宿泊前に提供することで、宿泊前の問い合わせが大幅に減少しました。
Q. 旅マエからVERYを活用できるのは、ゲストにとって非常に便利ですね。宿泊前に情報を得られることで、滞在中の行動計画が立てやすく、より充実した時間を過ごせそうです。照屋様はtalkappiとVERYのメイン担当を務めてくださっていますが、日々の業務での利用感想をお教えいただけますか。
照屋様： VERY（情報案内）と順番待ち機能の両方をQRコード化して館内に設置しています。それにより、客室内でホテル全体の情報を確認していただけるだけでなく、翌朝の朝食会場の順番待ちもスムーズにご利用いただけるようになっており、レストランの混雑緩和にもつながっています。直感的に使えるレイアウトやスタイリッシュなデザインも気に入っており、提供する情報の網羅性にも満足しています。多言語対応も優れており、自動翻訳機能を使えば、ワンクリックで高精度な翻訳が可能なので、海外からのお客様の対応にも大変役立っています。 また、VERYでは、お客様のニーズに応じた情報提供だけでなく、シーズナルフェアやおすすめ商品のご案内など、弊社としておすすめしたい情報を画像やリンク付きで簡単にコンテンツ化できる点も非常に便利で積極的に情報発信しています。管理画面上の利用状況統計データではクリック率も可視化できるため効果を実感しやすく、大変重宝しています。自分が作成したコンテンツが多くの方に見られていると達成感がありますし、あまり閲覧されていない場合は改善のきっかけにもなっています。
Q. 管理画面の統計情報が照屋様の日々の業務にお役に立てて良かったです。続いて、昨年10月から運用されているVERYの「順番待ち受付機能」について、仲間様に伺います。レストランの運用はどのように変わりましたか？
仲間様：以前は、レストラン入り口で紙に名前を記入していただく方法でしたが、これを完全に廃止しました。現在は、チェックイン時に「VERYで順番待ち受付ができる」と案内しています。また、レストラン入り口にはiPadを設置し、受付番号を印刷した紙をお渡ししていて、VERYからのオンライン受付とレストランでの現場受付の両方で順番待ちの受付ができるようにしています。順番が近づくと、通知受信を設定されたお客様にはメールやLINEで通知が届きます。順番が来た際には、名前ではなく番号で呼び出すようにしています。
レストラン順番待ち受付の利用イメージ
Q. VERYでのオンライン受付の利用状況はいかがでしょうか？
仲間様：日本人のお客様は約4割がVERYのオンライン受付を利用しています。順番待ちの間レストラン前で待っている必要がないので、待ち時間を有効活用できる点がお客様から好評です。一方、外国人のお客様は「順番待ち受付」という文化に馴染みがないため、現状では利用が少ない状況です。今後は、外国人ゲストにもよりわかりやすくご案内できるよう、工夫していきたいと考えています。
Q : 確かに、海外では順番受付そのものがまだあまり浸透していないですね。案内の工夫が鍵になりそうです。VERY の順番待ち機能を導入後、他に良かった点はありますか？
仲間様：レストラン前の混雑が大幅に緩和され、スタッフの負担が減った点が大きなメリットです。以前は紙に名前を記入していただく案内が必要でしたが、その対応がなくなったことで業務負担が軽減しました。ゲストにとっても、待ち時間を有効活用できるため、滞在がより快適に、充実したものになったと感じています。また、受付番号での呼び出しに変えたことで、外国人ゲストも数字なら理解しやすく、言葉の壁を越えた対応がしやすくなりました。
Q: 最後に、talkappiとVERYはどのような宿泊施設におすすめできますか？
仲間様：電話問い合わせが多い施設には特におすすめです。HPに情報があっても問い合わせが減らないという施設には、その課題解決に大いに貢献できると思います。 照屋様：イベントや付加サービスが多い施設には、絶対に活用できると思います。
本日は貴重なお話をいただき、ありがとうございました。talkappiとVERYのさらなる活用や導入効果の最大化に向けて、今後もサポートさせていただきます。引き続き、よろしくお願い申し上げます。
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