“電話対応を減らしたい”という現場の声から始まったDX。
talkappiとVERYが、現場業務とおもてなしを支える存在に。

神奈川県秦野市に位置する日帰り温泉施設「はだの・湯河原温泉 万葉の湯」様は、湯河原温泉の名湯を毎日運搬して提供しているのが大きな特徴です。和モダンな空間でくつろぎながら、内湯・露天風呂・サウナなど多彩な温浴体験が楽しめるほか、リラクゼーションや本格和食、宿泊可能な個室なども備え、都心からのアクセスも良好な“癒やしのスポット”として多くのお客様に親しまれています。

2024年7月より、同施設ではtalkappiを導入し、現在ではCHATBOT（多言語AIチャットボット）、FAQ（チャット連動のFAQ自動生成システム）、INQUIRY（多機能な汎用予約フォーム）、旅ナカアプリVERYなどのサービスを活用しています。今回は、ご導入の背景や導入後の変化について、担当の石田様にお話を伺いました。

Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについてお教えください。

石田様：最も大きな課題は「電話対応の多さ」でした。貸切風呂のご予約や団体利用の受付など、あらゆるお問い合わせに電話で対応しており、スタッフの業務負担が非常に大きかったのです。
以前は他社のチャットボットを試したこともありましたが、質問事項は当館に合わない内容が多く、柔軟なカスタマイズもできず、正直使いづらさを感じていました。その点、talkappiは質問内容を自由に設定できるうえ、よくある質問ページの自動生成や、予約受付に使用できるフォームツール、滞在中の情報案内など、ゲスト対応に活用できる機能が充実していて、「これは一度試してみよう」となりました。ちょうどシステムの切り替えタイミングだったこともあり、CHATBOT・FAQ・INQUIRYに加え、VERYの導入も一緒に進めました。

Q: 導入後、実際にどのような効果を感じていますか。

石田様：細かい設定をしっかり行えば、非常に精度の高い回答ができる点に満足しています。お客様が質問を簡単に探せるだけでなく、ボットのやり取りの中で不足している回答を見つけて補完できる機能が便利ですね。

Q: まずは、チャットボットとFAQの使用感についてお聞かせください。

石田様：貸切風呂の予約をWEB受付に移行したことで、電話問い合わせの件数が大きく減りました。例えば、以前は毎日10件以上の問い合わせがあったのが、現在は1〜2件、日によってはゼロの日もあります。
さらに、talkappiでの案内が定着したことで、スタッフ1人あたり月10時間ほど残業が減少したのも大きな成果です。

Q: 残業時間の削減について、もう少し具体的にお聞かせください。

石田様：電話対応にかかっていた時間が短縮されたことが、直接的に残業時間の削減につながりました。貸切風呂や団体利用の電話受付は、以前は内容確認や注意事項の説明、時には折り返し対応も必要で、毎日多くの業務時間を費やしていました。
talkappiの導入により、こうした説明をチャットやフォームに集約できたことで、毎日の業務時間を圧縮でき、１日あたり30分、月10時間程度の残業削減が実現しました。

Q: 旅ナカアプリ「VERY」の順番待ち機能についても、導入されたと伺いました。実際の運用やお客様の反応はいかがですか。

石田様：ゴールデンウィークから導入したのですが、とても好評です。これまでは紙台帳による受付で、レストラン入口に並んでお待ちいただく必要があり、待ち時間の長さに対するご不満も少なくありませんでした。
VERYで受付する場合、順番が来るとLINEで通知されるため、待っている間にお客様は館内で自由に過ごせますし、レストラン前での混雑もなくなりました。導入以降、待ち時間が長いなどに関する苦情も無くなりました。

Q: 順番待ち機能以外、VERYはどのような場面で活用されていますか。

石田様：フロントにはタクシーの問い合わせが多かったのですが、VERYにタクシー会社の電話番号を掲載することで、お問い合わせが大幅に減りました。
また、VERYは「旅ナカ」の情報提供が主ですが、旅マエの疑問解消にも活用できます。当館では、公式LINEのリッチメニューにVERYを掲載しており、ご来館前からお客様に役立てていただいています。

Q: 今後、talkappiやVERYに期待することはありますか。

石田様：今のところ大きなトラブルもなく、導入して本当に良かったと感じています。今後さらに機能が充実することで、施設側とお客様双方の利便性が向上し、よりスムーズな運営と質の高いサービスにつながることを期待しています。

talkappiとVERYが現場業務を支え、お客様により良い体験を届けるためのツールとして活用されていることに、私たちも大きな励みを感じました。このたびは貴重なお話をありがとうございました。

本場・湯河原温泉の源泉から毎日運ばれる良質な湯を、館内で気軽に楽しめます。露天風呂や石風呂など多彩なお風呂で、心と体を癒すひとときを。

和の安らぎを大切にした落ち着いた空間。ビジネス利用からファミリー旅行まで、ニーズに合わせた多彩な客室タイプをご用意。

旬の食材を活かした和食中心のメニューで、四季折々の味覚を楽しめます。お風呂上がりにぴったりの一品料理や御膳も充実。

＜公式サイト＞
https://www.manyo.co.jp/hadano/