インバウンド比率98％の老舗旅館が選んだ、多言語対応と業務効率化の解決策

松葉家旅館様は、1884年に京都・東本願寺の門前で創業し、お寺様や門信徒の皆様をはじめ、観光や修学旅行など多くのお客様をお迎えしてきた老舗旅館です。2008年に再建された現在の建物には、旧館の木材を随所に活かし、畳・布団・浴衣といった和の文化を大切にした空間で、日本らしいくつろぎを提供しています。近年は外国からのお客様にも多くご利用いただき、古都・京都の旅の拠点として親しまれています。

2023年11月より、多言語AIチャットボット「talkappi CHATBOT」、チャット連動FAQシステム「talkappi FAQ」、旅ナカアプリ「VERY」を導入されました。今回は、旅館代表の林浩一朗様に、その導入背景と効果について伺いました。

Q: 本日はありがとうございます。まず、talkappiとVERYの導入に至ったきっかけをお教えください。

林様：当館は宿泊客の98％がインバウンドのお客様で、その9割が欧米圏の方です。英語対応可能なスタッフもおりますが、全員が対応できるわけではないため、滞在中のご案内を多言語でカバーできるツールを探していました。
また、宿泊予約後に海外から電話で問い合わせをされるお客様も増えていましたが、時差や言語の壁があり、気軽に質問しづらいと感じている方も多かったと思います。お客様が負担なく問い合わせでき、スタッフの対応負担も軽減できる手段として、talkappiはぴったりだと感じ、導入を決めました。

Q: 実際に導入されてから、どのような効果がありましたか。

林様：これまでよく聞かれていた定型的な質問（例えば、チェックインの時間や、チェックイン前後の荷物預かりなど）については、チャットボットや「よくある質問ページ」で対応できるようになり、問い合わせ自体が確実に減りました。件数の正確な数値は把握していませんが、スタッフの質問対応の負担は明らかに軽減されています。
また、24時間・多言語で対応できるため、海外のお客様にとっても気軽に使えるツールとして活用されています。

Q: 旅ナカアプリ「VERY」についてはいかがでしょうか。日々の業務にどのように活用されていますか。

林様：大いに活用しています。VERYの導入を機に、各部屋に置いていた紙の客室案内をすべて廃止しました。現在は、客室に設置したQRコードからVERYにアクセスしていただく形です。
紙がなくなったことで、客室の見た目もすっきりし、清掃時の手間も軽減されました。さらに、情報の更新も管理画面から簡単にできるので、案内用紙の印刷や差し替えの手間がなく、運用面でも非常に楽になりました。多言語対応もしているため、外国人のお客様に対して、必要な情報を的確に届けられるので、大変助かっています。

本日はお忙しい中、貴重なお話をありがとうございました。talkappiとVERYが、松葉家旅館様の日々のゲスト対応や業務効率化にお役立ていただけていることを伺い、大変うれしく思います。今後とも、より良いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。

庭付きの和室やファミリールーム、和洋室スイートルームなど、種類豊富な客室をご用意。