よくある質問の電話はゼロに。電話問い合わせ全体でも50%削減を達成。 問い合わせ対応から現場改善まで実現した地方老舗ホテルのDX

阪急阪神第一ホテルグループのホテル一畑様は、島根県松江市に位置する老舗ホテルです。地域に愛され親しまれ、伝統とまごころを受け継ぎ五十有余年。宍道湖畔に佇み、美しい湖の景色や水の都松江の自然と文化が織りなす魅力をしっかりと伝える、質の高い空間とサービスを提供しています。

2024年7月、ホテル一畑様は、電話での問い合わせ削減を目的に、talkappiのCHATBOT（多言語AIチャットボット）とFAQ（チャット連動のFAQ自動生成システム）、さらに旅ナカアプリVERYを導入しました。加えて、同年11月にはINQUIRY（問合せ・受付フォーム）、2025年2月にはSURVEY（アンケートツール）を追加導入し、問い合わせ対応の効率化に加え、イベント予約などの受付業務やアンケート・点検業務までデジタル化を進めています。

導入から約2年。改めて運用状況を伺ったところ、導入のきっかけとなった電話問い合わせは、1日約200件から約100件へと50％削減を達成。さらに、チャットボットの吹き出しに設置した「よくある質問」に関連する問い合わせは電話対応0件を実現しました。また、SURVEYの活用により、お客様アンケートや客室点検、社内試食会の意見収集・集計も効率化し、サービス品質向上や業務改善にも役立てられています。

今回は、営業部企画業務課の安達様に、導入効果や運用の工夫についてお話を伺いました。

Q: 本日はありがとうございます。まず、talkappi導入のきっかけである「電話問い合わせの削減」について、導入効果はいかがでしたか。

安達様：電話での問い合わせが大幅に減りました。特に日帰り入浴や駐車場に関するお問い合わせは、導入前は1日に数十件と数え切れないほどの電話がありましたが、チャットボット導入後、追加の吹き出しを設置したことで、これらに関する電話はほぼ０になりました。現在では、チャットボットの吹き出しに設置している以下4項目について、電話問い合わせ0件を達成しています。

＜参考＞2024年7月1日〜2026年6月30日のtalkappi管理サイト上の統計データ
・「日帰り入浴のご案内」吹き出しのクリック数：27,778回
・「駐車場のご案内」吹き出しのクリック数：8,954回
・「JR松江駅からのアクセスについて」吹き出しのクリック数：5,953回
・「お忘れ物に関するお問い合わせ」吹き出しのクリック数：799回

また、電話問い合わせ全体でも、導入前の1日約200件から約100件へと50％削減を実現しました。月間換算では約3,000件の削減となり、宿泊・予約担当スタッフの業務負担軽減につながっています。
特に「よくある質問」への対応をチャットボットが担うことで、スタッフは電話対応に追われることなく、お客様へのおもてなしや売上につながる業務に集中できるようになりました。

Q: 電話問い合わせがほぼゼロになったのは、サービス提供者として非常に嬉しい成果です。ほかに、想定外の導入効果はございましたか。

安達様：LINEの友だち登録者数の増加ですね。チャットボットはLINEと連携して利用できるため、特別な施策や広告費をかけることなく、気づけば友だちが増えていました。現在の友だち登録者は1,300人を超えていて、これは思わぬ収穫でした。現在は、友だち向けにイベント告知などを行い、活用の幅を広げています。

Q:  想定以上の効果を実感いただき、私たちも嬉しい限りです。その他、talkappiの導入に関して印象的だった点はありますか。

安達様：talkappiはチャットボットだけでなく、幅広いサービスがあり、細かい拡張機能も充実しています。それらを組み合わせることで、単体サービスでは難しいDXの実現が可能になりました。機能が豊富な分、活用方法に迷うこともありましたが、専任の担当者がしっかりフォローしてくださり、効果的な使い方や他施設の活用事例を教えていただけるのは非常に助かっています。

Q:  昨年、SURVEY（アンケートツール）も導入いただきましたが、現在はどのように活用されていますか。

安達様：昨年2月に導入しました。それまでは客室に紙のアンケートを設置していましたが、アンケート用紙の設置・回収・交換に加え、回答内容の集計にも多くの手間がかかっていました。
SURVEY機能を導入してからは、回答結果が自動で集計されるため、これまで負担となっていた集計作業が不要になりました。リアルタイムでお客様の声を把握できるようになり、集計データは毎月開催しているCS改善会議で活用しています。お客様からいただいたご意見をもとに、サービス改善や課題の共有を行えるようになりました。
また、お客様アンケートだけでなく、客室点検にも活用しています。点検結果をデジタルで記録・共有できるため、不備の早期発見や改善状況の把握がしやすくなり、対応漏れの防止や業務効率化につながっています。
さらに、新メニューや季節料理の社内試食会でも活用しています。味や見た目、ボリュームなどについてスタッフから意見を集め、集計結果を商品開発やメニュー改善に反映しています。
今後もアンケートや点検など、さまざまな場面でSURVEYを活用し、業務効率化とサービス品質の向上につなげていきたいと考えています。

Q:  今後、どのような業務改善にさらに活用する予定ですか。

安達様：今後は一つずつ課題を解消しながら、デジタルを活用してスタッフの負担を軽減するとともに、ご宿泊中のお客様がストレスなく快適に過ごせるような仕組みを整えていきたいです。

本日は貴重なお話をいただき、ありがとうございました。

ホテル一畑様が達成された「よくある質問の電話ゼロ」「電話問い合わせ50％削減」は、日々発生する問い合わせ内容を分析し、必要な情報を適切なタイミングで届ける運用改善の積み重ねによって実現した成果です。
talkappiは、チャットボットやよくある質問ページ、QR館内案内など複数のサービスを組み合わせ、宿泊施設の問い合わせ対応業務の負担軽減と、お客様にとってより快適な滞在体験の実現を支援しております。今後もホテル一畑様のさらなる業務改善や課題解消に向け、talkappiとVERYの活用をサポートしてまいります。

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＜公式サイト＞

https://hotel.ichibata.co.jp