マーケティング部次長 久場 透様
前田産業ホテルズ様は、「やんばる」と呼ばれる自然豊かな沖縄本島北部を中心に、個性豊かなホテルと商業施設を展開されています。観光やレジャーだけでなく、ウェディング、宴会、企業の会議・研修、インセンティブツアーなど、幅広いニーズに応えるサービスを提供されています。
2023年には、顧客満足度の向上と業務効率化を目指し、CHATBOT（多言語AIチャットボット）をグループホテルに導入。また、今年からは旅ナカアプリ「VERY」も利用開始されました。どちらも他社ツールからの切り替えによる導入です。その理由について、DX推進を担当されているマーケティング部次長の久場 透様にお話を伺いました。
talkappi CHATBOT導入のきっかけと課題
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけを教えていただけますか。どのような課題がありましたか？
久場様：以前利用していたチャットボットでは、提示されたすべての質問に対し、自分で回答を作成する必要がありました。サポートがなく、想定外の質問に対する対応も必要で、非常に手間がかかりました。また、質問内容のカスタマイズができず、自由度が低い点も課題でした。実際に運用を開始すると、回答精度にも不満があり、別のサービスへの切り替えを検討する中でtalkappi CHATBOTに出会いました。
Q: talkappi以外に検討されたツールはありますか？導入を決めたポイントは何でしょうか？
久場様：他社のチャットボットと比較検討しましたが、最終的にtalkappiを選んだ理由は以下3点です。まずは、全国旅行支援対応の迅速さです。模範回答の提供や頻繁な更新通知は非常に助かりました。次は、回答精度の高さです。他社チャットボットと比べてtalkappiの回答精度が最も優れていました。後は、翻訳の品質です。英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語の回答がすべてネイティブ翻訳で安心感がありました。
Q: 導入後、課題は解決されましたか？
久場様：はい、大幅に改善されました。必要な質問だけを更新すればよくなり、業務の負担が減少しました。また、回答精度が向上し、自動応答のクオリティが高くなりました。
管理画面の活用とお問い合わせ対応
Q: 管理画面の回答満足度などの統計情報は活用されていますか？
久場様：はい、活用しています。実務担当者たちは、ミーティングで統計データを参照し、回答できていない質問の追加や、回答内容の見直しについて議論しています。マーケティング担当者の立場から見ても、この統計情報は非常に重要です。
Q: 統計データより、CHATBOTでのリクエスト受付の利用が多いですね。特に忘れ物関連の問い合わせ。その導線設置について、詳しく伺いたいです。
久場様：はい。電話での問い合わせを減らすことを目的として、着信時にはSMSでゲストに適切な案内を送る仕組みを導入しています。それに加えて、チャットボットにも問い合わせ受付の導線を設置しました。特に忘れ物に関する問い合わせが非常に多いので、チャットで完結できるよう工夫しています。
旅ナカアプリ「VERY」の導入背景と成果
Q: 本当に、色々と工夫されていますね。さて、今年に入って旅ナカアプリ「VERY」も導入されましたね。こちらも他社ツールからの切り替えですが、その理由について詳しく教えていただけますか。
久場様：旅ナカでのデジタル案内を検討していた際に、グループ内の2施設で別々のツールをトライアルして効果検証を行いました。その中で、私がVERYを提案し、検討を進めることになりました。最終的にVERYを選んだ理由は、情報の更新管理が最も手間がかからない点にあります。他のツールでは、チャットボットと別のシステムで情報の作成や更新を行う必要がありましたが、VERYではチャットボットに登録した情報をそのまま活用できるため、初期準備の手間を大幅に省けました。また、登録情報を共通のデータベースで一元管理しているため、情報更新が1回で済む点も運用上非常に便利です。さらに、費用面でも一番安かったことが決め手となりました。
Q: 先月のVERY利用状況を調べたところ、貴社施設の利用率が非常に高かったですね。特に、ホテルマハイナ ウェルネスリゾートオキナワでは、月途中からの利用開始にもかかわらず、月間2,000名以上のゲストが利用していました。現場ではどのような運用をされているのでしょうか。また、スタッフからの評価はいかがですか。
久場様：現場の評判はとても良いです。以前のツールと比べて「非常に見やすい」とスタッフから好評です。運用面では、チェックイン時にQRコードを印字した紙をお渡ししています。施設によって少し異なりますが、一部ではその場でQRコードを読み取っていただいています。また、客室内にはQRコードのポップを設置しており、案内用の紙やファイルはすべて廃止しました。 利用率を高めるためには、現場スタッフの意識が大切です。現状でも高い利用率を維持していますが、さらに活用を促進するためには、例えばエレベーター内にQRコードを掲示する場所を増やしたり、チェックイン時の読み取りを徹底したりする工夫が必要だと考えています。まだ改善の余地があると思います。
今後の期待
Q: ありがとうございます。talkappiとVERYの全般に関して、管理画面での情報更新や利用情報の確認など、操作性について使い勝手はいかがでしょうか。
久場様：私自身は特に問題なく使用できています。現在、VERYの情報更新は現場スタッフに任せています。WEB管理画面を使ったことがないスタッフの場合、最初は慣れるまで少し時間がかかることもありますが、大きな問題はありません。
Q: 最後に、talkappiへの期待や改善点についてお教えください。
久場様：改善点は特にありません。期待としては、talkappiとVERYを基点にPMSや他の外部システムとの連携を進め、ゲスト対応の中心的なツールとなることを期待しています。自由度が高いので、アイデア次第でさまざまな可能性を広げられると感じています。
久場様、本日は、貴重なお話をありがとうございました。いただいたご意見を参考に、talkappiおよびVERYのさらなる機能改善と発展に努めてまいります。今後とも、ご期待に沿えるよう全力でサポートいたしますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。
人のよろこびを創りたい
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https://www.maedasangyo.net/
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