「電話対応が半分以上減り、お客様と向き合う時間が増えました」 問い合わせ対応と付帯サービス予約をデジタル化し、業務の標準化とマルチタスク化を実現

大正4年創業の「丸駒温泉旅館」様は、北海道・支笏湖畔に佇む老舗温泉旅館です。展望露天風呂からは支笏湖の絶景を望めるほか、全国でも珍しい足元湧出湯の天然野湯や、支笏湖の自然が育んだ趣深いにごり湯など、歴史と自然が織りなす名湯を楽しめます。また、地元の旬の食材を活かした日本料理は、会席スタイルや囲炉裏スタイルなど調理法にもこだわり、北海道ならではの味覚を提供しています。豊かな自然、良質な温泉、こだわりの料理で、訪れる人の心と身体を癒す温泉旅館です。

近年はインバウンド比率も高まり、年間宿泊者の約4割が海外からのお客様となっています。そのような中、同館では問い合わせ対応の効率化と業務の標準化、そしてお客様と向き合う時間を増やすために、talkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）、talkappi ORDER（付帯サービス予約・手配システム）、旅行アプリ「VERY」など、talkappiシリーズのさまざまなサービス・機能をご活用いただいています。

今回は、導入の背景や運用の工夫、導入後の効果について、代表の日生下様にお話を伺いました。

Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。まずは、talkappiならびにVERYを導入したきっかけを教えてください。どのような課題がありましたか？

当館が一番解決したかったのは、旅館運営の「属人化」でした。
旅館はフロント・レストラン・清掃など、それぞれ専門性が高く、「その人しか分からない仕事」が多くなりがちです。特にフロントは電話対応やメール対応、多言語対応が集中するため、業務の標準化や多能工化を進めるうえで大きなボトルネックになっていました。
「問い合わせを減らせれば、フロント業務の難易度が下がり、誰でも対応できる体制をつくれる。」
そう考え、問い合わせ削減の仕組みとして、チャットボットをはじめとするさまざまなツールの導入を検討しました。

Q: 特に多かった問い合わせは何でしたか？

問い合わせ全体の6〜7割が、日帰り入浴に関する内容でした。

「今日は営業していますか？」
「営業時間は？」
「料金はいくらですか？」
「タオルは付いていますか？」
ほとんどが決まった回答で済む内容です。ホームページには情報を掲載していますが、お客様が必要な情報までたどり着けず、電話で問い合わせをするケースが非常に多くありました。

Q:talkappi CHATBOT 導入でどんな効果がありましたか？

一番大きかったのは、日帰り入浴に関する電話がほとんどなくなったことです。
電話自動応答との併用ではありますが、スタッフの電話対応にかかる時間は確実に半分以上削減できています。その結果、スタッフが目の前のお客様への接客に集中できるようになりました。

また、フロントスタッフがレストラン業務を担当したり、レストランスタッフがチェックイン対応を行ったりするなど、マルチタスク化も大きく進みました。
私はいつもスタッフに、
「作業を減らして、お客様と接する時間を1秒でも長くしよう。」
と伝えています。
効率化は、人を減らすためではなく、おもてなしの時間を増やすためのものだと思っています。

Q: 上記の導入効果を得るために、チャットボットはどのように工夫して運用していますか？

問い合わせの多い内容は、すべてトップページの吹き出しに表示しています。
お客様がすぐに情報を見つけられることが一番重要なので、よく聞かれる内容ほど最短で回答へたどり着けるよう工夫しています。

一方で、「アクティビティ予約」の吹き出しだけは少し考え方が違います。これは問い合わせ削減ではなく、「こんな体験もあるんだ」「もう一泊したい」と思っていただくための利用促進の導線として設置しています。


＜参考＞2026年6月1日〜6月30日の1ヶ月間、talkappi管理サイト上の統計データ
・「日帰り入浴について」吹き出しのクリック数：5,349回
・「送迎バス予約」吹き出しのクリック数：1,008回
・「貸切風呂予約」吹き出しのクリック数：1,236回
・「アクティビティ予約」吹き出しのクリック数：342回

Q: インバウンド対応でも効果を感じていますか？

非常に感じています。
現在は年間宿泊者の約4割が海外のお客様です。海外のお客様は、日本の温泉旅館文化について知りたいことがたくさんあります。
以前はホームページも英語対応のみで、外国語を話せるスタッフも限られていました。そのため、外国人のお客様から電話があると、一度電話を受けた後、対応できるスタッフから折り返すことも少なくありませんでした。
チャットボット導入後は、英語・中国語・韓国語で情報提供できるようになり、外国人のお客様からの電話問い合わせは大きく減りました。旅行前に母国語で必要な情報を確認できることで、安心して来館いただけるようになったと感じています。

Q:FAQの作成について、工夫されたことはありますか？

当館は景色の良い温泉旅館という印象が強い一方で、実はファミリーのお客様にも非常に相性が良い宿です。しかし、その魅力はホームページだけではなかなか伝わりません。
そのため、お子様連れのお客様が安心して宿泊できるよう、お子様向けのFAQを充実させました。

また、ファミリーウェルカムな他施設のチャットボット回答も参考にしました。
「この施設ではここまで案内しているのか」
「うちは備品が足りないな」
という気付きがあり、不足していた備品を実際に購入し、その内容もFAQへ反映しました。
チャットボットをきっかけに、施設そのもののサービス改善にもつながっています。

Q: 続いて、talkappi ORDERを導入したきっかけを教えてください。

一番に活用したのは、送迎バスの予約でした。
以前はGoogleフォームで受付していましたが、スプレッドシートで管理していたため、変更やキャンセルが発生するたびに修正が必要で、管理が非常に大変でした。
talkappi ORDER導入後は、予約受付から変更・キャンセル履歴まで管理画面で一元管理できるようになり、運用が大きく改善されました。
また、外国人のお客様のほとんどが送迎バスを利用します。オンライン予約だけでなく、以前は手間がかかっていた待ち合わせ場所の案内もスムーズになり、スタッフにとっても、お客様にとっても利便性が向上したと感じています。

Q: 貸切風呂予約にもtalkappi ORDERを活用されていますね。

はい、活用しています。
以前は当日の朝9時から電話受付を行い、チェックイン時にも空き状況を確認しながらその場で予約を受け付けていました。説明から予約まで1組あたり3分以上かかり、外国人のお客様の場合はさらに時間が必要でした。冬には送迎バスで10〜20組近いお客様が一度に到着するため、フロント前に長いチェックイン待ちの列ができることもありました。
talkappi ORDER導入後は、貸切風呂の予約受付がオンラインで完結するようになりました。詳細説明から予約、決済までお客様自身で行えるため、電話受付やチェックイン時の業務負荷が大きく軽減されています。
また、事前決済になったことで、「とりあえず予約しておこう」という予約が減り、本当に利用したいお客様が予約されるようになりました。キャンセルも減少し、利用率も向上しています。

Q: talkappiを導入して一番変わったことは何ですか？

お客様への情報提供が整理され、分かりやすくなったことです。
必要な情報がすぐに見つかり、事前予約までスムーズに進められるようになりました。その結果、お客様のストレスが減り、スタッフも接客に集中できています。

Q: 最後に、同じ課題を抱える宿泊施設へメッセージをお願いします。

talkappiは目的ではなく、あくまで手段です。
人手不足が深刻になるこれからの宿泊業では、業務の標準化がますます重要になります。その第一歩として、問い合わせ対応を仕組み化することは非常に効果があります。実際に当館では、スタッフの業務負荷軽減とお客様満足度の向上、その両方につながっています。
また、チャットボットだけではなく、電話やSNSなど、お客様が使いやすいチャネルを組み合わせることも大切だと思っています。
その中でも、チャットボットについては「talkappiが一番」と評価をしています。
チャットボットに限らず、今後、talkappiの各サービス・機能がさらに連携していくことで、宿泊施設の運営はもっと良くなっていくと期待しています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。引き続き、talkappiとVERYのご活用をよろしくお願いいたします。

希少な「足元湧出」天然温泉

丸駒温泉旅館「初代 佐々木初太郎」が大正四年に探し当てた源泉は、現在でも豊富な湧出量を誇りその泉質と共に皆様に親しんで頂いております。天然野湯、展望露天風呂、内湯のどこからも支笏湖を一望することができ景色も自慢の温泉です。大浴場に併設しております「本場フィンランド式ロウリュ可能なサウナ」はサウナ愛好家の皆様をうならせる本格仕様で、低温においてもロウリュによって発汗を促し、体に負担の少ないサウナです。水風呂は水質11年連続日本一にも輝いた支笏湖の水を贅沢にもかけ流しています。

さらには貴重な「ととのいタイム」のための外気浴チェアの先には国立公園に指定されている絶景が広がります。全国でもニ十ヶ所と言われる足元から湧出する天然野湯は支笏湖と同じ高さの水位で、男女大浴場の外湖畔側にあるので展望露天風呂からは同じく国立公園絶景の支笏湖が広がります。バレルサウナ付き貸切風呂はご家族やグループでプライベートな感覚で楽しむことが出来ます。

北海道は国内でも屈指の食の宝庫と言われますとおり、周りを海に囲まれ、豊かな漁場に恵まれています。良質な水と肥沃な大地からは、穀物、野菜、果物など、大地の恵みに溢れていて、ご提供するお料理の幅を広げてくれます。

秘境の地「支笏湖と山々」に抱かれる客室

湖側ファミリー和室は、絶景の支笏湖を間近に臨む、12畳相当の和室二部屋からなる広いお部屋です。リビングとしてご使用いただける和室スペースには、コーナーソファーと使い勝手のいいスクエアテーブル、流行りのビーズクッションを設置。広縁にはマッサージチェアもございますので、読書をしたり、窓の外に広がる支笏湖を眺めたりしながら、旅の疲れをゆっくりと癒していただけます。

眼前に広がる支笏湖と山々の絶景がこのお部屋へご宿泊されるお客様を待っています。その日・その時間・この場所でしか体験出来ないコト、丸駒温泉旅館支笏湖ビュー「ファミリー和室」でエモーショナルな感覚を味わってください。

国立公園満喫サウナ

「支笏湖」と「秘湯」と「サウナ」と「水風呂」と「朝日」と、丸駒温泉旅館のサウナキーワードをつなぐ「と」の数は５つ。プロのサウナーの皆様にも愛されるサウナを作りたい！丸駒が満を持してリリースした「本気サウナ」で「とととととのい体験」が出来ます。

＜公式サイト＞
https://www.marukoma.co.jp/