こんにちは！カスタマーサクセスチームの中田です。
11月2日、まさかの夏日に恵まれ、弊社サービスの導入先のSOKI ATAMI様へ見学に伺いました。
SOKI ATAMI様は、弊社のAIチャットボット「talkappi CHATBOT」、FAQシステム「talkappi FAQ」、および旅ナカアプリ「VERY」を活用しています。弊社サービスの導入先の中で、特に「VERY」の利用者数が突出しています。
実際、どのような運用を行っているのか？他の施設にとっての参考になるでしょうか？不便な点はないでしょうか？もっと活用できないか？などに関心を持ち、現地訪問を決めました。お客様目線でホテルの雰囲気を体験し、滞在中の館内利用をイメージしながら、顧客体験を向上させる方法を考えてみました。
まずは、SOKI ATAMI様について、少しご紹介します。
「季節を感じ、土地を味わい、素材を嗜む。
あるがままの自分を取り戻す、無為自然に過ごす宿。」
SOKI ATAMIは、熱海駅から車で約10分の場所にあり、どの部屋でもゆったりと天然温泉を楽しむことができる、自然に囲まれた熱海の隠れ家です。
ロビー
館内には美術館のような雰囲気が漂い、床や壁の装飾が印象的です。一方、天井には配管などが見え、和風と禅の要素ではなく、独自の雰囲気が広がっています。ロビーには工芸品の展示があり、チェックイン手続きはソファに座って庭を眺めながら行います。
ロビーに展示されている工芸品
客室の内装もこだわりがあり、畳や和風の風呂、陶器の器などの日本的な要素が取り入れられており、客室ごとに異なる美術品も配置されています。異なるタイプの客室には各々の特徴があります。海を望むテラス露天風呂付きの客室が一番人気です。山に面する客室では、家族連れに好評の広々とした正方形の間取りがあります。スイートルームは吹き抜けの天井と木目のライトが特徴で、落ち着いた雰囲気を楽しむことができます。
テラスバスツイン客室
8階には茶寮があり、ウェルカムドリンクやお酒が提供されます。テラスからは素晴らしい景色を楽しむことができ、特に花火大会などのイベント時に人気があります。庭の畑では野菜が育てられており、実際に料理に使用したり、お客様に収穫を体験していただたりしています。
茶寮
テラスからの眺望
次に、SOKI ATAMI様の「VERY」の使用方法について、ご紹介します。
SOKI ATAMI様は、お客様が館内を快適に利用できるよう、旅ナカアプリ「VERY」を活用しています。チェックインの際に、iPadを使用して館内の利用方法を詳しく説明し、VERYの使い方をわかりやすく案内しています。VERYの案内情報を表示できるQRコードがカードキーの入れ物に印刷され、施設のパンフレットと一緒にお客様に配布されます。ご滞在中、お客様は自分のスマートフォンでQRコードを読み取るだけで、簡単に館内の情報にアクセスできるようになります。
VERYのQRコードはカードキーを入れる紙ケースに印字
SOKI ATAMI様は、お客様が館内を楽しむためのデザインにも注意を払っており、客室では伝統的な案内冊子やパンフレットを一切置いていません。滞在中のご案内を「VERY」に統一しています。
「VERY」をさらに活用できる可能性はないでしょうか？
施設見学の後、日々「VERY」の運用を担当する小笠原様と意見交換しました。
「VERYについて、不便さを感じないし、お客様からの使い方に関する問合せもほとんどありません」と小笠原様がおっしゃいました。今後、VERYへのアクセスをより容易にするため、QRコードを客室内や館内などに設置する方法を検討したいと考えています。
また、館内には多くの芸術品が展示されています。各作品のストーリーをVERYでお客様に紹介することで、芸術品を鑑賞する楽しみが増え、滞在中の魅力が向上するでしょう。
→この点に関して、弊社が無償提供している多言語ウェブページ作成ツール「talkappi PAGE」がお役に立てると思います。
館内で展示されている芸術品
SOKI ATAMI様は、洗練された館内と革新的なアプローチを取り入れ、お客様に最高の滞在体験を提供するために努力しています。旅ナカアプリ「VERY」を活用した情報提供は、お客様が充実した滞在を楽しむのに役立ちます。今後も、施設の特徴的な雰囲気を一層引き立て、お客様の滞在を豊かにするために、私たちはSOKI ATAMI様と協力してVERYを活用していく所存です。今回の訪問は非常に有益でした。
（※）2023年10月から、弊社は顧客体験プラットフォーム「talkappi」に登録されている案内情報をAPI経由で提供し、客室VODや公式サイト・アプリなども利用できるようになりました。これにより案内情報を一元管理し、情報管理の負担を軽減し、すべての接客チャネルでお客様に最新の情報を提供できるようになります。詳細については、こちらをご覧ください。
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