電話からのお問い合わせを7〜8割削減。宿泊・日帰り・団体など、条件に応じた正確な案内をチャットボットで実現。

北海道富良野市に位置する「ハイランドふらの」は、目の前に富良野市最大のラベンダー畑が広がり、一面ラベンダーの海と十勝連峰の景観を望む宿泊・温泉施設です。天然温泉の露天風呂・大浴場に加え、車椅子でも利用できるリハビリ浴室を備えた貸切風呂を完備。地元食材を使った料理を提供するレストランや宴会場もあり、宿泊・日帰り入浴・お食事と幅広い用途で利用されています。

同施設では、昨年4月より問合せ対応の効率化を目指しtalkappi CHATBOT（多言語AIチャットボット）を導入、今年6月からはtalkappi KNOWLEDGE（自律更新型AIナレッジ基盤）を導入し、ホームページとチャットボットの情報を一元管理する運用を進めています（talkappi KNOWLEDGE導入の背景はこちらで詳しくご紹介）。

今回は、ハイランドふらのの運営会社である、株式会社富良野振興公社総務部長支配人の鳥居様に、導入から1年2か月が経過した現在の利用状況についてお話を伺いました。

Q: 本日はお時間をいただきありがとうございます。まずは、talkappiを導入したきっかけを教えてください。どのような課題がありましたか？

当館は宿泊だけでなく日帰り入浴もご利用いただけますが、「日帰り入浴はやっていますか」という問い合わせだけで1日に20〜30件電話がきており、負担に感じていました。またそれ以外の問い合わせについても、宿泊か日帰りか、団体利用か、などゲストの利用方法によって回答が異なるため、確認に時間がかかり、通話時間も長くなりがちで、繁忙期は特にフロントスタッフの大きな負担となっていました。

課題解決のため他社のチャットボットを導入しましたが、当館には必要のない質問の回答まで用意が求められるなど運用負荷が大きく、スタッフの負担を減らすことができませんでした。また、宿泊に関する質問リストしか用意されておらず、日帰り入浴など施設独自の情報をうまく反映することができませんでした。そのため、ゲストが求める回答を案内できず、問い合わせ削減につながりませんでした。

Q: talkappiに決めた理由は何ですか？

ご提案をいただいた際、デモ画面でいくつか質問を入力してみたところ、これまで正しく回答できなかった「日帰り入浴は何時まで営業していますか」の質問にもきちんと答えられていて、性能の高さに驚きました。特に良いと感じたのは、曖昧な回答をしないことです。状況に応じて選択肢を提示しながら案内してくれるため、お客様へ間違った情報を伝える心配がないことが導入の決め手になりました。

Q: 導入後、効果は感じられましたか？

導入後、電話でのお問い合わせは導入前に比べて7〜8割ほど減少しました。フロントスタッフの電話対応が減ったことで余裕が生まれ、忙しい部署のヘルプに回れるようになりました。

問い合わせ削減だけではない効果もありました。車椅子でも利用できる「リハビリ浴室」を一般のゲストも貸切風呂として利用できますが、そのことをホームページ上でうまくご案内できていませんでした。チャットボットの「貸切風呂」に関連する回答に表示されるようになったことで認知が広がり、利用者が増加。売上にも良い影響が出ています。

さらに、チャットボットの回答が正しい情報源として社内でも活用されるようになりました。以前、関係のないまとめサイトの情報を見たお客様から「こういうサービスがあるとホームページで見たのですが」といった問い合わせを受けて戸惑うこともありましたが、今は「その情報はうちには載っていません」とチャットボットで確認した上でお答えできるようになっています。チャットボットでの成果を実感したことから、ホームページとチャットボットの情報を一元管理し、一貫した情報提供を実現するため、talkappi KNOWLEDGEの導入も決めました。

チャットボットで貸切風呂について質問すると、リハビリ浴室貸切利用の案内が表示される。※画像はイメージです

Q: 最近、新規のお客様が増えていると伺いました。問い合わせ対応に変化はありましたか？

周辺で自転車やマラソンなどのイベントがある週末は、イベント帰りに日帰り入浴を利用する新規のお客様が増えている印象がありますが、それでも電話のお問い合わせは増えていません。必要な情報がチャットボットを通じてきちんと伝わっているからこそ、問い合わせ対応の負担が増えずに新しいお客様を迎えられているのだと感じています。

Q: 導入を検討している施設へメッセージをお願いします。

答えられない質問に無理に回答しようとせず、宿泊か日帰りか、個人か団体かといった条件を確認して案内してくれる点が、当館にとって一番の決め手でした。
また、これまでやり取りをしてきたアクティバリューズのスタッフの皆様の対応がとても丁寧だったことも、導入を決めた理由の一つです。導入後も、わからないことがあればカスタマーサクセス担当者にすぐ相談でき、迅速に対応していただけるので、安心して運用できています。導入後も伴走してくれる手厚いサポート体制は、大きな魅力だと感じています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。さらにtalkappiをご活用いただけるよう、引き続き伴走させていただきます。

ハイランドふらの写真1

ホテルの目の前にひろがる富良野市最大のラベンダー畑。7月初旬から7月下旬には一面に咲き誇り、ラベンダーの花と漂う豊かな香りをご満喫いただけます。

ハイランドふらの写真2.

夏は露天風呂からラベンダー畑を真正面に見ることができます。冬は白銀の山々を見渡す雪見風呂をお楽しみいただけます。様々な表情を見せる富良野の景色と共に、身体をあたたかに癒しながら四季の彩りをお楽しみください。

ハイランドふらの写真3

ご宿泊者様の夕食には、地元の食材をふんだんに使用した彩り豊かなお料理を提供しております。北海道の旬の味を皆さまにお楽しみいただけるよう、心を込めてお作りいたします。

＜公式サイト＞
https://www.highland-furano.jp/