会員制度のデジタル化で運用コストが約5分の1に AI活用でチャットの回答範囲が拡大、情報管理の負担も軽減

ロイヤルパインズホテル浦和は、JR浦和駅西口から徒歩7分の場所に位置するフルサービスホテルです。8つのレストランや多彩な宴会場を備え、宿泊だけでなく、レストランや季節のイベントを楽しみに訪れる地域のお客様にも親しまれています。

同ホテルでは、2018年より「talkappi」のさまざまなサービスを順次導入し、ゲスト対応や施設運営の効率化に取り組んできました。2025年2月には、従来の会員カードによる会員制度を、宿泊・観光特化の会員システム「talkappi MEMBER（以下、MEMBER）」を活用したWEB会員アプリへ移行。さらに2026年5月には、AIナレッジ基盤「talkappi KNOWLEDGE（以下、KNOWLEDGE）」を導入し、チャットボットの回答精度向上と情報管理の効率化を進めています。

MEMBERの導入により、会員情報をスタッフが手入力する作業や紙の申込書の保管が不要になり、運用コストは従来の約5分の1に削減。新規会員登録数も従来の約3倍に増加しました。
また、KNOWLEDGEの活用により、ホームページに掲載した情報をチャットボットの回答に活用できるようになり、情報の更新・管理にかかる負担も軽減しています。

今回は、「talkappi」の運用を担当するマーケティング部の係長に、MEMBERとKNOWLEDGEの導入背景や活用方法、導入後に実感している効果について伺いました。

■「talkappi MEMBER」導入で、紙の会員管理からWEB会員へ

Q: まず、MEMBERを導入したきっかけを教えてください。

利用していた会員カードシステムのサービス終了が決まり、新しい会員システムを検討していました。従来はプラスチック製の会員カードを発行し、お客様に申込書へ個人情報を記入していただく運用でした。これを機に、会員制度そのものをWEB化できないかと考え、以前から利用していた「talkappi」に相談しました。

Q: 導入前は、会員管理にどのような課題がありましたか？

一番手間がかかっていたのは、会員情報をシステムに手入力する作業です。お客様に手書きで申込書を記入していただき、その内容をスタッフが1件ずつ会員システムに入力していましたが、登録作業に週1時間かかっており大きな負担となっていました。また、申込書の原本を個人情報として保管する必要があり、書類管理も手間でした。

さらに、手書きの文字が読み取りにくかったり、生年月日などの数字を間違えて入力してしまったりすることもありました。住所は取得できても、メールアドレスはほとんど取得できませんでした。郵送でDMをお送りしたこともありましたが、コストがかかるため、次第に送らなくなっていました。そのため、会員情報をマーケティングに活用することもほとんどできていませんでした。

他には、ポイントを付与するための専用端末も各店舗に設置しており、十数台分の維持費がかかっていました。

Q: MEMBERへの切り替え後、業務面ではどのような変化がありましたか？

以前とは比べ物にならないくらい楽になりました。
現在はお客様ご自身でWEBから会員情報を登録していただくため、スタッフが申込書の内容を転記する作業が一切なくなりました。紙の申込書を保管する必要もありません。

また、登録時にメールアドレスの認証を行う仕組みなので、正確なメールアドレスを取得できるようになりました。メルマガ配信などのマーケティングにも活用できるようになっています。

ポイントの付与もアプリから行えるようになり、従来の専用端末が不要になりました。会員制度の運用コストが従来の約5分の1になり、業務の手間が減っただけでなく、コスト面でも大きなメリットを感じています。

Q: 新規会員登録数にも変化はありましたか？

かなり増えました。
以前はフロントで申込書をお渡ししないと会員登録ができませんでしたが、現在はQRコードやホームページ、館内掲示のポスターなどから登録できるようになりました。来館前の事前登録が可能になるなどお客様の利便性が上がったことで、毎月の新規会員登録数は従来の約3倍になっています。

Q: 今は会員情報をマーケティングに活用されていますか？

主に「talkappi NEWSLETTER」を利用して、会員様にメールマガジンを配信しています。
月に1〜2回程度、イベントや季節商品の予約開始などお客様にお知らせしたい情報を配信しています。開封率は50％を超えていて、実際に予約などにもつながっているのではないかと思います。

■ MEMBERとORDERの連携で、会員獲得とオンライン販売を促進

Q: おせちやクリスマスケーキのオンライン販売でも、「talkappi」を活用されているそうですね。

はい。おせちやクリスマスケーキの予約受付には、「talkappi ORDER」を利用しています。以前は電話や店舗での受付が中心でしたが、オンラインで注文できるようになったことで、お客様にも便利になりました。

さらに、会員システムと注文フォームを連携したことで、会員ログイン後に注文フォームへ進むと、お客様の基本情報が自動で反映されるようになりました。お客様にとっては入力の手間が省けるほか、2026年からは購入に応じたポイントも自動で付与できるようになっています。

Q: ORDERとの連携によって、会員登録数や販売にも変化がありましたか？

今年はおせちやクリスマスケーキの購入でも会員ポイントが付与されることを、ホームページなどで強調して告知しました。その結果、「会員登録をしてから購入する」という流れができ、販売を開始した月の新規会員登録数は前月の約2倍になりました。季節的な要因もあると思いますが、予約をきっかけに会員登録された方も多かったのではないかと感じています。

実際に、会員WEBアプリのマイページから注文フォームへ進むお客様が多いことも分かりました。ログインした状態でそのまま注文できる流れは、住所などの基本情報を入力する手間が省けるため、使いやすいのだと思います。

また、会員登録数だけでなく、今年のおせち・クリスマスケーキの販売も、前年の同じ時期と比べて好調に進んでいます。クリスマスケーキは、10月時点の予約数が前年同期比で約1.4倍になっています。

■ KNOWLEDGE導入で、チャットボットの回答精度が大幅に向上

Q: 続いて、2026年5月に導入されたKNOWLEDGEについて伺います。導入前は、チャットボットの運用にどのような課題がありましたか？

以前からtalkappi CHATBOTを利用していましたが、従来の仕組みでは登録済みのFAQを個別に更新しなければ新しい情報が反映されず、古い情報のまま回答してしまうことがありました。

特にレストランのフェアやイベントなど1〜2か月ごとに内容が変わる情報は、お客様からの質問も多い一方で、その都度Q&Aを登録するのは大変でした。ホームページには情報を掲載しているのに、お客様に見つけてもらえない。チャットボットで聞いても答えられない。結果として、電話でお問い合わせをいただくこともありました。

こうした課題を感じている中、ホームページなどの情報を自動で収集し、回答に活用できるKNOWLEDGEが登場したので、ぜひ導入したいと思いました。

Q: KNOWLEDGE導入後、どのような変化を感じていますか？

導入後すぐに、回答精度が大きく向上したことを実感しました。
アフタヌーンティーの期間限定メニューやこれから始まるイベントなど、ホームページの深い階層にある情報でも、チャットで質問するだけでご案内できるようになりました。お客様が情報を探す手間が減り、知りたい情報を必要なタイミングでお伝えできるようになったと感じています。

Q: KNOWLEDGEの情報管理機能も活用されていますか？

はい。導入当初は、情報の整合性をチェックする機能で、古い情報や内容の不一致がかなり見つかりました。
例えば、営業時間や定休日、電話番号、日付などです。これまで気づかなかった古い情報や表記の違いを確認できたので、一つずつ修正していきました。

また、情報の書き方についても改善しました。イベント情報であれば、開催期間を明確に記載するなど、AIが内容を正しく理解できるようにホームページの情報を整理しました。

KNOWLEDGEの導入は、単にチャットボットの回答精度を高めるだけでなく、ホームページ全体の情報を見直す良い機会にもなりました。

Q: ホームページではどのような改善や工夫をされましたか？

KNOWLEDGEを導入してから、お客様が何を知りたいのか、どのような情報が不足しているのかを意識するようになりました。チャットボットの回答状況や、お客様の質問、回答への評価を確認すると、ホームページの情報が不足していたり、書き方が曖昧だったりすることに気づくことがあります。

例えば、アクセスに関する質問です。お客様は駐車場の入り口がどこにあるのかを知りたいのに、ホームページには「駅から徒歩7分」といった情報しか掲載していませんでした。そこで、どの交差点を曲がるのか、どこから駐車場に入るのかなど、具体的な道順をホームページに追記しました。そうすると、チャットボットでも駐車場への行き方を案内できるようになりました。

また、支払い方法についても、お客様から質問が多いことが分かりました。以前はFAQに記載していたものの、ホームページ上には情報が十分に掲載されていなかったため、対応している決済方法をまとめたページを新たに作成しました。

このように、お客様の質問をきっかけにホームページの情報を見直し、必要な情報を追加するようになりました。

Q: 現在、KNOWLEDGEのメンテナンスにはどのくらい時間をかけていますか？

現在は、ほとんど時間をかけていません。
導入直後の約2か月間は、回答状況や情報の整合性を確認しながら、ホームページやFAQの情報を集中的に修正しました。その結果、必要な情報がかなり整理され、今は大きな修正が必要になることも少なくなりました。

現在は利用状況の統計を時々確認して、回答に満足いただけなかった質問があれば内容をチェックし、必要があれば情報を追加したり修正したりする程度です。その分、ホームページに新しい情報をしっかり掲載することや、お客様にとって分かりやすい情報発信をすることに力を入れられるようになっています。

Q: 最後に、今後の「talkappi」に期待することはありますか？

今後は、回答するだけでなく、その先の行動につながる案内もできるようになると、さらに便利だと思います。
お客様が知りたい情報に答えるだけでなく、そのまま予約まで進めるようになれば、お客様にとっても便利ですし、ホテル側にとっても電話対応の負担軽減につながると思います。今後は、こうした予約やサービスの利用につながる案内にも期待しています。

「talkappi」は、こちらから要望を伝えると、細かい部分まで柔軟に対応していただけるので、とても助かっています。実際の運用に合わせて改善を重ねていただいているので、これからも相談しながら活用していきたいですね。

本日は貴重なお話をありがとうございました。ロイヤルパインズホテル浦和様をはじめ、talkappiをご活用いただいている皆様から寄せられるご要望やご意見が、新機能の開発やサービスの改善につながっております。今後も皆様の声を大切にしながら、施設運営のさらなる発展に貢献できるサービスづくりに取り組んでまいります。

ロイヤルパインズホテル浦和は、埼玉県さいたま市浦和区に位置するハイクオリティ高層シティホテルです。大宮からほど近く、埼玉スタジアム、GMOアリーナさいたま（さいたまスーパーアリーナ）、鉄道博物館など周辺スポットへのアクセスも良好です。

素晴らしい眺望とともにお料理を楽しめるレストラン「アールピーアール」など、プライベートやビジネスでお楽しみいただけるレストランが揃っております。カジュアルなランチから極上のディナーまで、豊富なメニューを揃え、皆さまに”スペシャル”な体験を提供いたします。

バスルームからすばらしい眺望をお楽しみいただけるスイートルーム、炉と水屋を備えた本格和室など全11タイプ196室の多彩なルームプランをご用意しています。木の温もりを生かしたインテリアやゆったり大きめのベッドなど、何よりもゆとりとくつろぎを大切にし、車椅子でのご利用に配慮したお部屋もございます。晴れた日には西に富士山、東に遠く筑波山を望め、夜には美しい夜景をご堪能いただけます。

1,500名収容の大宴会場や富士山を望むスカイバンケットホールを始め、多彩にそろった集いのスペースをご用意。さまざまなスタイルのパーティーから研修、会議まで幅広くお応えします。

＜公式サイト＞
https://www.royalpines.co.jp/