ホテルの順番待ちシステムで「待ち対応」を削減！朝食会場・館内施設の混雑対策
更新：2026/10/13
朝7時半。朝食会場の前に伸びる列と、現場スタッフの焦り
「あと何分くらい待ちますか？」「まだ呼ばれませんか？」
会場前で、ゲストから次々と声がかかります。
スタッフは名前と人数を台帳に書き留め、通路が塞がらないよう行列を整理しながら、何度も頭を下げます。ようやく席が空いて名前を呼んでも、待ち疲れて部屋に戻ってしまったゲストも……。
ホテル・旅館の朝食や夕食の時間帯に、ある程度の待ち時間が発生するのは避けられません。
しかし、現場が本当に疲れてしまうのは、待ち時間そのものよりも、待っている間のゲストへの対応、いわば「待ち対応」ではないでしょうか。
解決の鍵は、待ち時間をゼロにすることではなく、この「待ち対応」を減らすこと。
本記事では、talkappi編集部がホテルの現場で起こりがちな混雑課題の本質と、スマートフォンで受付・呼び出しができる順番待ちシステムで「待ち対応」を減らす方法を解説します。
この記事からわかること
- ホテルのレストランや朝食会場で、ピーク時のスタッフが「待ち対応」に追われる理由
- ゲストにとって、レストランや朝食会場の「待ち時間」が負担になる理由
- スマホで順番待ちを受け付けると、スタッフの対応とゲストの過ごし方がどう変わるか
- 「VERY」の順番待ち機能を、ホテルの運用に合わせて活用する方法
- ラウンジ・大浴場など、レストランや朝食会場以外での活用シーン
なぜホテルのレストランや朝食会場では、「待ち対応」が一度に押し寄せるのか？
ゲストの来場タイミングを施設側でコントロールできず、短い時間に受付・問い合わせ・呼び出しなどの対応が重なるからです。
ホテルのレストランや朝食会場は、街の飲食店とは異なり、利用者の多くが同じ館内に宿泊しているゲストです。チェックアウト前の朝食、観光から戻ったあとの夕食など、ゲストの行動パターンが似ているため、特定の時間帯に来店が集中しやすくなります。
一方で、その日の宿泊者の構成によって混み合う時間帯は変わるため、いつピークが来るかを事前に読み切るのは簡単ではありません。
混み合う時間帯には、会場前のスタッフに次のような業務が一度に発生します。
- 受付：名前や人数を確認し、紙の台帳などに記録する
- 行列整理：通路やエレベーター前をふさがないよう列を整える
- 問い合わせ対応：「あと何分？」「何組待ち？」などの質問に対応する
- 呼び出し：席が空いたらゲストを呼び出す
- 不在時の対応：呼び出し後にお越しにならないゲストへの再確認や、次のゲストへの案内を行う
「その場を離れられない30分」は、ゲストにも現場にも負担になる
レストランや朝食会場の順番待ちで問題になるのは、「30分」という時間の長さだけではありません。
「いつ呼ばれるか分からない」「その場を離れられない」という状態そのものが、ゲストの負担になります。特に、子ども連れのゲストは子どもを長時間じっと待たせるのが難しく、高齢のゲストは立ったまま待ち続けること自体が体力的な負担になります。
つまり課題は、「待ち時間があること」そのものよりも、ゲストがその場で待ち続け、スタッフもその間対応し続けなければならないことにあります。
では、待ち時間そのものをなくすことが難しい場合、ホテル側には何ができるのでしょうか。
「行列に並ぶ30分」を「館内を楽しんでもらう30分」へ。スマホ受付で変わる現場
待ち時間そのものをなくすのではなく、「待つためにその場にとどまる状態」を変える。
これが、スマートフォンで受け付ける順番待ちシステム（いわゆるデジタル整理券）の基本的な考え方です。
ゲストはスマホで順番待ちの受付を済ませ、順番が近づいたら通知を受け取って会場へ向かいます。レストランや朝食会場の前で列に並ぶ必要がないため、会場前に人が集中するのを抑えられるほか、スタッフが一人ひとりに声をかけて呼び出す業務も減らせます。
| 項目 | これまで（その場で並ぶ） | スマホ順番待ち |
|---|---|---|
| 待つ場所 | 会場前の混雑した通路 | 客室、売店、ラウンジなど好きな場所 |
| 待ち状況の確認 | スタッフへ都度「あと何分？」と質問 | スマホ画面で「あと〇組」をリアルタイム確認 |
| 呼び出し | スタッフが個別に呼び出し・案内 | 順番が近づくとLINE・メールで自動通知 |
| 会場前の様子 | ゲストが滞留し、落ち着かない雰囲気になりやすい | 待機場所が分散し、落ち着いた雰囲気を保てる |
同じ「30分待ち」でも、会場前で立って待つのと、客室や館内で過ごしながら待つのとでは、ゲストの過ごし方は大きく変わります。待ち時間を完全になくせなくても、「どう待ってもらうか」を変えることで、ゲストの負担とスタッフの対応業務を減らすことができます。
導入事例① はだの・湯河原温泉 万葉の湯
課題
- 紙台帳で順番待ちを受付
- レストラン前での待機が発生
導入後
- LINEで順番を通知
- 館内で自由に待機できるように
- レストラン前の混雑を解消
「待っている間にお客様は館内で自由に過ごせますし、レストラン前での混雑もなくなりました。」「導入以降、待ち時間が長いなどの苦情も無くなりました。」
導入事例はだの・湯河原温泉 万葉の湯様“電話対応を減らしたい”という現場の声から始まったDX。
talkappiとVERYが、現場業務とおもてなしを支える存在に。
導入事例② 150室超の温泉リゾートホテル
導入後
- レストラン前の混雑を解消
「レストラン入り口の混雑が激減しました。クレームも発生していません。」
アプリ不要で、館内のどこからでも受付できる。ホテルの現場に寄り添う「VERY」の強み
VERYは、ダウンロード不要で使えるホテル・旅館向け旅行アプリです。搭載されている順番待ち機能は、施設の動線やスタッフ体制に合わせて柔軟に運用できます。
1. スマホ受付と通知で、会場前の滞留を減らす
ゲストは館内に掲示されたQRコードを読み取るだけでVERYを利用でき、その後は客室など好きな場所・好きなタイミングで順番待ちの受付ができます。順番が近づくとLINEやメールで通知が届くため、会場前の混雑を防ぎ、待機場所を分散できます。
2. 呼び出し状況を表示して、問い合わせ対応を減らす
スマホへの個別通知だけでなく、会場入口のモニターに現在の呼び出し状況をリアルタイム表示できます。ゲスト自身が呼び出し状況を確認できるため、スタッフへの問い合わせ対応を減らすことにつながります。
3. 呼び出し・受付管理を一元化して、スタッフの負担を軽減する
スタッフは管理画面（タブレット等）から「呼出」「受付完了」などを直感的に操作できます。また、一定時間が経過した場合の「自動キャンセル設定」にも対応しており、呼び出し後、会場にお越しにならなかったゲストへの再確認といった手間も軽減します。
4. 待ち時間を、館内情報を知ってもらう機会に変える
順番待ちの受付完了画面には、館内イベントや売店のおすすめ商品、クーポンなどを表示できます。単なる「退屈な待ち時間」を、館内の魅力やサービスを知ってもらう機会として活用できます。
💡スマホ操作に不慣れなゲストにも対応
すべてのゲストがスマホ操作に慣れているとは限りません。会場に専用プリンターを設置すれば、紙の整理券を発行する現地受付にも対応できます。デジタルとアナログを併用できるため、施設の運用に合わせて受付方法を選択できます。
【VERY順番待ち機能の利用イメージ】ゲスト側スマホ画面／施設側管理画面
VERY順番待ち機能の仕組みや、ホテルでの具体的な活用方法をまとめています。
資料ダウンロード朝食・チェックインの行列を解消。「VERY」順番待ち受付機能ガイド朝食会場やチェックインなどの順番待ちをデジタル化し、混雑緩和とスムーズなご案内を実現します。
朝食会場から大浴場まで。順番待ち受付は館内のさまざまな施設で活用できる
順番待ち受付は、レストランだけでなく大浴場やラウンジなど、館内のさまざまな混雑スポットに対応しています。施設ごとの状況に合わせて「まずは朝食会場から」とスモールスタートし、段階的に活用範囲を広げる柔軟な運用が可能です。
| 館内施設 | 起きやすいこと | 順番待ちの使い方 |
|---|---|---|
| レストラン・朝食会場 | 食事の開始直後や同じ時間帯に、会場前へゲストが集中する | 来場順に受付し、席が空いたら通知 |
| ラウンジ | 混雑時に席が足りなくなる | 席の空き状況に合わせて、順番に案内 |
| プール・サウナ・大浴場 | 入場制限時に入口に列ができる | 入場待ちを受け付け、空き次第通知 |
| イベント | 開始前に参加者が集中する | 受付順に案内し、入場を分散 |
まとめ｜「待ち時間をなくす」のではなく、「待ち方を変える」。
ピーク時の「待ち」をゼロにするのは難しくても、「待ち対応」は減らせます。
スマホで順番待ちを受け付けることで、
- ゲストは、スマホで受付を済ませ、館内の好きな場所で自由に過ごせる
- スタッフは、受付や呼び出し、問い合わせ対応の負担を減らせる
という変化が期待できます。
ゲストの待ち時間を、館内で過ごせる時間へ。
スタッフの待ち対応を、食事中のゲストと向き合う時間へ。
人手を増やさなくても、待ち方を変えることで、ピーク時の運営は見直せます。
順番待ち機能の導入を検討したいホテルのチェックポイント
次の項目に1つでも当てはまる場合、順番待ち機能を活用することで、混雑時の「待ち対応」を減らせる可能性があります。
◻︎朝食の開始時間に入口が混雑する
◻︎「あと何分？」という問い合わせが多い
◻︎ 呼び出したときにゲストがその場にいない
◻︎行列整理のためにスタッフを配置している
◻︎レストランや朝食会場以外でも、利用人数を調整する場面がある
◻︎スタッフの人数を増やさず、ピーク時の運営を見直したい
「自施設でも使える？」「どのような運用になる？」など、気になる点があればお気軽にご相談ください。
施設の運用やお困りごとに合わせて、活用方法をご案内します。
