ホテルの内線電話、使われなくても維持費はかかる｜コストの見直しポイント

客室電話の維持コスト、今の利用状況に見合っていますか？

スマートフォンの普及により、ゲストが情報収集や連絡に使う手段は変化しています。こうした変化を受けて客室電話や連絡手段を見直すホテルも出てきています。

• ホテル エルシエント京都八条口：2026年3月、客室電話を順次撤去すると発表しました。ゲストはスマートフォンから館内案内やチャットボットを利用でき、解決しない質問や緊急時には各階エレベーターホールの内線電話を利用できる運用です。（公式のお知らせ）
• 京都第一ホテル：客室からの外線電話の利用減少を受け、2025年1月13日をもって客室から外線へかけるサービスを終了しました。客室間の内線電話は継続して利用できます。（公式のお知らせ）

このように客室電話を撤去する施設もあれば、利用頻度の低い外線電話サービスのみを終了する施設もあります。

電話設備を一律に維持・撤去するのではなく、利用状況やゲストに必要な連絡手段に応じて設備やサービスのあり方を見直すことが重要です。

客室電話を維持するには具体的にどのようなコストと手間がかかるのか、整理してみましょう。

客室電話の維持には、設置費用以外にもコストと手間がかかる

客室電話の負担は、設置したときの費用だけではありません。 機器の更新や故障対応・清掃など、運用している限り続くコストと手間があります。

特にPBXの更新や配線工事は、施設の規模や既存設備の状況によって大きな費用がかかることがあります。福島県のリゾート施設「エンゼルフォレスト白河高原」では全室が独立型コテージのため、老朽化した電話設備の入れ替えに700万円以上の工事費用がかかる見込みでした。

導入事例エンゼルフォレスト白河高原様内線電話のコストは700万円削減 DX推進で個別対応も部署間の調整業務も減少 愛犬と泊まれる人気リゾートが実践するスマート運営

設備の維持費だけでなく、日常業務にかかる作業時間も見落とせません。電話機や周辺資料の清掃・管理は1室あたりは短時間でも、客室数が多いほど積み重なるためです。

利用が減っても、客室電話を撤去しにくい理由

利用頻度が下がったとはいえ、客室電話を必要とするゲストがいなくなったわけではありません。

館内の情報が見つけにくいとき、ゲストは「とりあえずフロントに聞こう」と受話器を取ります。当社が2024年に三重県伊勢市の旅館で実施した検証でも、アメニティの追加や食事時間の変更・館内施設の利用方法といった定型的な問い合わせが客室電話で寄せられていました。また、体調不良や客室設備のトラブルなど、すぐにフロントへ連絡したい場面もあります。

維持コストを考えれば撤去したい。けれど、ゲストが困ったときの連絡手段は欠かせない。この板挟みが客室電話の見直しを難しくしている理由の一つです。

電話機の維持と、ゲストの連絡手段の確保は分けて考える

この板挟みを解くには、「客室に電話機を置くこと」と「ゲストが必要なときにフロントや施設外へ連絡できること」を分けて考える必要があります。連絡手段は必ずしも客室の電話機である必要はありません。今では多くのゲストがスマートフォンを手元に持っています。

「客室に電話機がなければ、施設の基準を満たせないのでは」と気になる方もいるでしょう。実は国際観光ホテル整備法に基づく施設基準の解釈でも、次のように示されています。

Wi-Fi等を整備しており、客が自らの携帯電話等を用いて電話をかけることができる状態にある場合など、電話があることと同等の環境が整備されている場合は、電話がなくてもよい。

（出典：観光庁「国際観光ホテル整備法施行規則に定める施設等に関する基準の解釈について」）

なお、この解釈は登録ホテル・旅館の施設基準に関するものです。客室電話の撤去を検討する際は自館に適用される法令・施設基準を確認し、ゲストが必要なときに連絡できる環境を確保できるかを確かめましょう。

ゲストのスマホを活用し、客室電話設備の維持負担を見直す

ゲストのスマートフォンから内線電話のようにフロントへつながれば、客室に電話機を置かなくても連絡手段を確保できます。 それを実現するのが、宿泊施設向け旅行アプリ「VERY」の内線電話機能です。

「VERY」ではゲストが客室などに設置されたQRコードを読み取ることで、ご自身のスマートフォンからフロントへ電話をかけられます。アプリのインストールは不要です。

この仕組みを活用すると、次のような見直しができます。

• 電話機の維持負担を見直す
  客室電話機の削減により、電話機の購入・交換・故障対応・清掃にかかる負担の軽減につながります。
• 連絡手段を確保する
  ゲストは使い慣れたご自身のスマートフォンからフロントへ連絡できます。スタッフも受電用アプリを入れたスマートフォンで着信を受けられるため、フロントを離れていても対応できます。
• ゲスト自身で解決できる問い合わせを増やす
  同じ「VERY」の画面から館内案内やよくある質問を確認できるため、電話をかける前に必要な情報を見つけられる環境づくりにもつながります。

削減できる費用の範囲は、既存のPBXや配線の状況によって異なります。共用部に固定電話を一部残すなど、自館に合わせて段階的に切り替えることも可能です。

「ゲストはどうやって電話をかけるの？」「スタッフ側の準備は？」
——導入前に気になるポイントをまとめています。
→ 「VERY」内線電話機能の詳細をチェックする

まとめ：客室電話の役割を、ゲストのスマホで見直す

客室電話の維持には更新・修理・清掃など、設置後もさまざまなコストと手間がかかります。利用頻度が下がっても、設備を維持するための負担が同じように減るわけではありません。

ゲストが必要なときにフロントに連絡できる手段を確保できれば、従来の電話機を維持し続ける以外の選択肢も考えられます。次のPBXの更新や電話機の故障を、客室電話の必要性や連絡手段を見直すきっかけにしてみてはいかがでしょうか。

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ゲストのスマートフォンを活用した内線電話機能や館内案内との連携、導入までの流れをまとめた資料をご用意しています。客室電話やPBXの更新を検討する際の情報収集や社内での比較・検討にご活用ください。
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また、設備の見直しとあわせて考えたいのが、「そもそも電話がかかってくる理由」を減らすことです。次回の記事では館内案内の充実とリクエスト受付のデジタル化で、電話対応の負担を減らす方法を紹介します。

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