宿泊アシスタントマネジャー 野間口様（写真右）、CS推進担当アシスタントマネジャー 髙橋様（写真左）
西武プリンスホテルズ&リゾーツが運営するサンシャインシティプリンスホテル様は、東京・池袋のランドマークである「サンシャインシティ」内に位置し、観光やビジネスに最適な利便性が魅力です。客室からは東京の街並みを一望できるほか、館内には多彩なレストランが完備され、さまざまなニーズに対応。ショッピングやエンターテインメント施設が充実したエリアにあり、都会の滞在を満喫できるホテルです。
2024年5月より多言語AIチャットボット「talkappi CHATBOT」を導入し、さらに2025年1月にはチャット連動FAQシステム「talkappi FAQ」を追加導入されました。今回は、宿泊アシスタントマネジャーの野間口様とCS推進担当アシスタントマネジャーの髙橋様に、talkappiの導入効果や日々の業務の変化、今後の期待についてお話を伺いました。
Q: 本日はありがとうございます。早速ですが、まずは導入のきっかけについてお聞かせください。どのような課題解決を目的に導入を検討されたのでしょうか。また、最終的にtalkappiを選ばれた理由もお聞かせください。
コロナ禍が収束し、旅行需要が高まる中で、国内外からの電話やメールでのお問い合わせが急増いたしました。特にフロントスタッフは、ロビー対応やカウンターでの接客業務に時間を割くあまり、電話応答率が低下し、お客様にご迷惑をおかけしていることが課題になっておりました。 また、宿泊予約セクションのスタッフは、海外からのメールお問い合わせ対応にも追われていました。こうした状況を改善し、お客様が安心してホテルにお越しいただけるようにすることと、従業員のお問い合わせ対応業務の効率化を目的に、AIチャットボットの導入を決めました。
Q: 他社サービスとも比較されたと思いますが、最終的にtalkappiを選ばれた決め手は何でしょうか。
イニシャルやランニングコストの他、運用面で、導入から運用開始までの準備・登録の手軽さ、導入後のベンダーのサポート体制が充実、そして日本語の他、英語、中国語（繁体字・簡体字）、韓国語の多言語でのネイティブ翻訳に対応していることが決め手となりました。
Q: talkappiをお選びいただき、ありがとうございました。チャットボット導入後、当初の課題は解決されましたか。
はい。導入前には、駐車場利用やチェックイン前・チェックアウト後のお荷物のお預かりなどのお問い合わせが非常に多かったのですが、システム導入後、管理画面に反映される「お問い合わせの多い質問」と「満足度の低いFAQ」の回答内容の改善によるチャットボットの自動応答の品質向上、および海外サイトへの掲出に努めたことで、国内外のお客様からの電話やメールのお問い合わせはこれまでに比べ減少傾向にあります。
Q:チャットボット導入後に電話問い合わせが格段に減少したとのお言葉、大変嬉しく思います。次に、今年の1月には、ホームページ上に掲載できる「よくある質問」ページを自動生成できる「talkappi FAQ」も追加導入されました。こちらの導入経緯についてもぜひお聞かせください。
弊社ホームページはグループ内で統一のため、掲載可能な「よくある質問」は、フォーマット化されており、掲載数の制限や回答内容の二重管理が発生しておりました。「talkappi FAQ」を導入したことで、掲載できるFAQ数が約10倍以上に増加し、多言語対応の「よくある質問」も掲載可能となりました。管理画面に登録したFAQとウェブページの連動で、二重メンテナンスの手間の解消および情報更新の簡素化を実現し、スタッフの日々の業務負担の軽減に繋がると同時に、これから当ホテルのご利用を検討されるお客様への不安を解消できると判断したため導入に至りました。
Q: CHATBOTとFAQの案内情報を一元管理できる点も、弊社サービスの魅力の一つです。日々の業務にお役立ていただけて幸いです。最初に、talkappi導入の決め手の一つは、導入準備や運用開始に手間が少ない点だと伺いました。導入後は、talkappiの更新や改善が日々の業務の一環となるかと思いますが、管理画面のわかりやすさや操作性など、使い勝手についてはいかがでしょうか。
talkappiの利用は日常業務の１つになっております。ご案内情報を一元管理できるシステムの利便性により、日々の業務管理が大幅に効率化され、現在はFAQの内容の充実にも取り込んでおります。 AIチャットポッドの運用は私たちにとっては初めての経験でしたが、管理画面のユーザビリティが高く、ITに詳しくなくても日々の回答の編集も手軽に行うことができます。サポート担当の対応が迅速で、回答の記載内容や見せ方も相談にのっていただけます。サポートレベルの高さとそのスピードに満足しており、大変助かっております。
Q:毎日管理画面にログインして状況を確認することは、導入効果の最大化につながりますので、引き続きご活用いただけますと幸いです。最後に、今後の弊社やtalkappiへのご期待、ご要望がございましたら、ぜひお聞かせください。
管理画面にはお客様のニーズや関心ごとを反映された利用状況統計データがたくさんございます。現在は未回答の質問の改善に活用しており、非常に役に立っております。また、ワードクラウドもよく確認しており、イベントの注目度やお客様の関心事項の把握に役立っております。頻出問題リストも活用しておりますが、ワードクラウドの方が直感的に理解しやすく、特に小さなワードにも注目できる点が便利です。 せっかく豊富な統計データがあるので、今後はよりマーケティング的な活用ができるよう、引き続き手厚いサポートをお願いいたします。
【画像出所】talkappi管理サイト サンシャインシティプリンスホテル2025年2月データ
本日は貴重なお話をありがとうございました。talkappiの導入効果をさらに高められるよう、引き続きサポートさせていただきます。
地域に密着した、おしゃれな「コミュニティホテル」として。
文化・芸術・エンターテインメント・ショッピングが凝縮した街、池袋。
複合都市の理念を実現した太陽の都、サンシャインシティ。
サンシャインシティプリンスホテルは、この都市の中核を担っています。
池袋のランドマーク「サンシャインシティ」に隣接する37階建ての高層ホテル。それぞれ異なる特徴を持つ４つのフロアが設けられ、豊富なタイプの客室を約1,000室ご用意。
サンシャインシティプリンスホテルのレストランは、多彩な料理と魅力的な空間が特徴。
カフェ＆ダイニング「Chef’s Palette」ではスイーツや紅茶を楽しめ、ブッフェスタイルのレストラン「バイエルン」や本格和食の「和食むさし野」も人気。
2025年4月4日にはコラボレーションレストラン「IKEPRI CANVAS」もオープン。
ホテルでは “アート“にも焦点を当て、ホテルを訪れるさまざまな人々に贅沢な空間を提供。
ホテルの顔となる、1階のメインエントランスはじめ、パブリックスペースやB1レストランフロアの壁面など、ホテル館内のいたるところで、さまざまな種類のアート作品を1年中展示。
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