ホテルの電話対応を減らすには？内線がかかる理由と、案内・リクエスト受付のデジタル化

電話機を見直しても、電話対応の負担はなくならない

電話対応の回数を減らすには、ゲストが電話以外の方法でも用件を済ませられる環境が必要です。設備の見直しで維持コストや管理の手間は軽減できても、電話がかかってくる回数までは変わらないためです。

まずは、どのような用件で電話がかかってくるのかを整理してみましょう。

客室からの内線電話には、どんな用件が多い？

当社が2024年に三重県伊勢市のリゾート型旅館で実施した検証や、宿泊施設で一般的に寄せられる問い合わせをもとに、客室からの内線電話で多い用件と主な対応方法を整理しました。

表のとおり、客室からの内線電話には、館内情報の確認や備品・サービスの依頼など、電話以外でも受け付けやすい用件が多く含まれていることがわかります。前回の記事で紹介した伊勢市の旅館での検証でも、アメニティの追加や食事時間の変更・館内施設の利用方法などの問い合わせが、内線電話で多く寄せられていました。

1件ごとの対応は数分でも、件数が重なれば負担は大きくなります。件数は施設によって異なりますが、例えば1件3分の電話が1日20件あれば、対応時間は1日60分、30日で30時間です（試算例。自館の数字で試算する方法は電話対応コストを可視化する方法で紹介しています）。しかも電話は時間を選ばずかかってくるため、チェックイン対応などの手を止めて受けることになります。

トラブルや個別の相談など、スタッフが直接対応すべき用件は今後も残ります。一方で、館内施設やサービスの確認、アメニティ・備品の追加、館内サービスの予約・手配の3つは、工夫次第で電話を減らせる用件です。

内線電話に用件が集まるのはなぜ？

ゲストにとって、電話が「いちばん早く、確実に用件を済ませられる手段」だからです。自分で調べたり、頼めるかどうかを確かめたりするより、フロントに一言聞くほうが手っ取り早い。そう感じる場面が多いほど、用件は電話に集まります。

必要な情報にすぐたどり着けない

館内案内が客室のファイルや紙の資料にしかない場合、ゲストは目次をたどり、ページをめくって知りたい情報を探す必要があります。大浴場の混雑状況など、時間とともに変わる情報は紙には載せられません。電話なら一言聞くだけで最新の答えが返ってきます。

また館内案内が多言語化されていなければ、外国人ゲストは自分で情報を読み取れず、言葉の壁があっても電話で確認するしかありません。

反対に、必要な情報にスマートフォンからすぐたどり着け、読める言語で確認できれば、多くの問い合わせは電話をかけずに済みます。

何をどう頼めばいいか分からない

アメニティの追加や貸切風呂の予約は、「そもそも頼めるのか」「空きはあるのか」が分からなければゲストは自分で判断できません。電話なら、頼めるかどうかの確認と依頼を一度に済ませられます。

なお、電話で依頼を受ける場合、スタッフ側では受付から手配まで次のような手作業が発生します。

1. 電話を受けて、用件を聞き取る
2. 部屋番号や依頼内容をメモする
3. 担当者に連絡して、手配を依頼する

聞き間違いや伝達漏れが起きないよう、確認にも気を配る必要があります。

「調べる→頼む→電話する」をスマホ1つでたどれるようにする

電話対応を減らすには、ゲストがスマートフォンから館内情報を調べ、必要な依頼や予約を行い、それでも解決しない場合にはフロントへ連絡できる環境を整えることが有効です。ホテル・旅館向け旅ナカアプリ「VERY」なら、館内案内・リクエスト受付への入口・内線電話を同じ画面にまとめられます。

調べる：デジタル館内案内で自己解決を促す

「VERY」ではWi-Fiや大浴場・レストランなどの館内情報をスマートフォンで確認でき、設定によっては施設の混雑状況も表示できます。ゲストは客室などに設置されたQRコードを読み取るだけで利用でき、アプリをインストールする必要はありません。

案内は日本語・英語・中国語（繁体字・簡体字）・韓国語などで表示できるため、外国人ゲストも必要な情報を自分で確認しやすくなります。さらに、「talkappi FAQ」や「talkappi CHATBOT」と組み合わせれば、よくある質問を確認したり、案内に見当たらない質問をAIチャットボットに尋ねたりすることもできます。

頼む：リクエストをフォームで受け付ける

アメニティの追加や備品の依頼、送迎バス・貸切風呂の予約など、宿泊中に発生するリクエストを電話で受け付けている施設も多いのではないでしょうか。

こうしたリクエストは、スマートフォンから入力できるフォームで受け付けることで、電話対応の負担を減らせます。ゲストはご自身のタイミングで依頼や予約ができます。

フォームで受け付けることで、次のような効果が期待できます。

• 聞き取りの手間を減らす：ゲスト自身が必要事項や依頼内容を入力するため、電話で一つひとつ聞き取る手間を減らせます。
• 担当者への共有をスムーズにする：受付内容を指定した部署や担当者に自動で通知できるため、口頭で伝え直す手間を抑えられます。
• 依頼内容を確認しやすくする：依頼内容が記録に残るため後から確認でき、認識のずれを防ぎやすくなります。

フォームでの受付には、用途に応じて次のようなサービスを活用できます。

• 問い合わせ・リクエストの受付には「talkappi INQUIRY」：アメニティの追加や備品の依頼など、ゲストからの問い合わせ・リクエストをフォームで受け付けられます。
• 付帯予約・注文の受付には「talkappi ORDER」：送迎バスや貸切風呂の予約、ルームサービスの注文など、利用枠や在庫数を管理しながら予約・注文を受け付けられます。オンライン決済にも対応しており、受付から精算までの業務を効率化できます。

山梨県・河口湖畔の「ホテル湖龍」では、「VERY」と「talkappi ORDER」を導入し、送迎バスや貸切風呂の予約をゲストがスマートフォンから行えるようにしました。以前は宿泊中に電話やフロントで受け付けていた送迎バスの予約について、「客室からの電話やフロントでの予約対応もほとんどなくなりました」とのことです。貸切風呂も外国人ゲストを中心に事前予約が定着し、こうした効率化によりスタッフ1人あたりの残業時間は月約10時間削減されたといいます。

導入事例ホテル湖龍様館内サービス予約をデジタル化し、残業時間を月10時間削減 送迎・貸切風呂の予約受付を効率化し、スタッフが接客に集中できる運営へ

フォームでの問い合わせ・リクエスト受付や、付帯予約・注文のデジタル化については、こちらの活用ガイドでも紹介しています。

電話する：それでも必要な用件は内線電話で

自己解決できない用件のほか、体調不良や客室設備のトラブルなど、すぐにフロントへ連絡したい場面もあります。「VERY」の内線電話機能を使えば、ゲストはスマートフォンからフロントへ音声・ビデオ通話で連絡できます。スタッフは専用アプリ「OMOTENASHI」で着信を受けられるため、フロントを離れた場所でも対応しやすくなります。

必要な情報をスマートフォンで確認でき、解決しない場合はフロントに連絡できると分かれば、ゲストも安心してデジタルの案内を利用できます。

福島県のリゾート施設「エンゼルフォレスト白河高原」では、従来の客室電話をすべて撤去し、「VERY」の内線電話機能に切り替えました。通話前に「VERY」の館内案内が目に入ることで、ゲストが自分で疑問を解決できるケースも増え、問い合わせ件数の抑制にもつながっているといいます。

導入事例エンゼルフォレスト白河高原様内線電話のコストは700万円削減 DX推進で個別対応も部署間の調整業務も減少 愛犬と泊まれる人気リゾートが実践するスマート運営

ゲストのスマホを、客室の内線電話に
「VERY」の内線電話機能なら、ゲストはご自身のスマートフォンから通話料無料でフロントへ連絡できます。機能や利用方法については、こちらをご覧ください。

使ってもらう工夫：ゲストが気づける導線をつくる

館内案内やリクエスト受付フォームを整備しても、ゲストに利用方法が伝わっていなければ活用されず、電話での問い合わせや依頼が続いてしまいます。デジタルの案内を用意するだけでなく、ゲストが必要なときにすぐ見つけられる導線をつくりましょう。

• チェックイン時に案内する：QRコード付きの案内カードを渡し、「館内のご案内やご依頼はこちらから」と一言添えます。
• 客室にPOPを置く：デスクやベッドサイドなど、ゲストが情報を探す場所にQRコードを掲示します。「館内案内・よくある質問・各種リクエストはこちら」など、アクセス後にできることも明記します。
• フロントや館内にも掲示する：フロント周りやエレベーターホールなど、ゲストの目に留まりやすい場所にもQRコードを掲示し、必要なときにアクセスできるようにします。

まとめ：電話がかかってくる理由から見直す

内線電話の対応負担を減らすには、電話機の見直しだけでなく、電話が必要になる理由から考えることが大切です。必要な情報にすぐたどり着けない、何をどう頼めばいいか分からないといった状況では、電話以外でも対応できる用件まで電話に集まりやすくなります。

館内案内・FAQで「自分で調べられる」環境を整え、フォームで「電話以外でも依頼できる」仕組みを用意する。そして、デジタルでは解決できない用件に備えてフロントへ連絡できる手段を確保しておく。この3つをスマートフォンから利用できるようにすることで、電話対応の負担を減らしながら、ゲストが必要なときにスタッフへ相談できる環境を維持できます。

まずは、自館にどのような用件の電話が多いのか、1週間ほど記録してみてはいかがでしょうか。

【無料】「VERY」導入施設の活用事例集をダウンロード
館内案内のデジタル化や問い合わせ削減に取り組む宿泊施設の活用事例をご紹介します。他施設の取り組みを参考に、自館に合った運用方法を検討する際にお役立てください。

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